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《工業(yè)品營銷服務全攻略(第2版)》中，編者丁興良將與各位同仁共同探討和學習怎樣使工業(yè)品服務至善至美，在商業(yè)競爭中發(fā)揮主力軍的作用，把工業(yè)品服務的閃光點盡情地展現(xiàn)出來。 全書包括八章：沖擊市場必不可缺的主力軍；服務理念銘記在心；打造卓越服務質(zhì)量必備要素；提升服務質(zhì)量構(gòu)建滿意服務體系；心有謀略不畏抱怨；有效管理客戶期望值；全力打造服務個性化；維系忠誠心永相通。
作者簡介
丁興良，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人，卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者，工業(yè)品營銷研究院首席顧問，中歐國際工商管理學院EMBA。 曾在世界500強企業(yè)全球嬰兒護膚品排名第一的Johon&Johon任銷售經(jīng)理；曾是國內(nèi)水泵行業(yè)排名第一的凱泉泵業(yè)集團的資深銷售經(jīng)理、全球自動化閥門控制行業(yè)排名第一的英維思集團閥門控制事業(yè)部的副總經(jīng)理。 2005年榮登“中國人力資源精英榜”，并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”：2006年被評為“中國企業(yè)十大企業(yè)培訓師”；2007年被第三屆中國管理大會授予“杰出管理專家獎’；2008年被選為中國市場學會常務理事；2009年榮獲全球華人講師營銷類十強。他根據(jù)自己17年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷、13年的工業(yè)品營銷經(jīng)驗和8年的專注工業(yè)品營銷項目體驗，總結(jié)出一套實用的咨詢與培訓體系，受到工業(yè)品營銷培訓學員的一致好評。
目 錄
第一章 沖擊市場必不可缺的主力軍
第一節(jié) 變待定為肯定——減少客戶不確定的購買因素 案例：物流暢通，安全放心
第二節(jié) ?；貋砜纯础黾涌蛻糁貜唾徺I的頻率 案例：新招妙用，客戶愛你沒商量
第三節(jié) 向流失說“不”——降低客戶的流失率 案例：成本作業(yè)，減少客戶流失不是“天方夜譚”
第四節(jié) 共贏天下，同樂五洲——增加滿意度和忠誠度 案例：客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
第五節(jié) 網(wǎng)羅天下——擴大正面?zhèn)鞑バ?br /> 案例：通用電氣——網(wǎng)絡傳遞親情
第二章 服務理念銘記在心
第一節(jié) 感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務和感覺 案例：上海大眾的營銷策略一賣產(chǎn)品更賣服務
第二節(jié) 摒棄雜念一交易終結(jié)，服務才開始 案例：宇通站在客戶利益的前沿
第三節(jié) 布網(wǎng)不如鋪路，鋪路不如鋪心——用心才是服務真諦 案例：福特細致服務就在您身邊 案例：鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務
第四節(jié) 交友交心，前途無量——客戶是朋友，更是豐碩的市場份額 案例：一個出租車司機的精彩人生啟示錄
第五節(jié) 排除萬難，恪守職責——客戶的問題就是我們的主題
案例：EMC認真對待客戶問題，主動解決客戶的困難
案例：簡化存儲：EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
第三章 打造卓越服務質(zhì)量必備要素 第一節(jié) 優(yōu)秀服務人員的特質(zhì)魅力
案例：服務沒有限制 第二節(jié) 服務忠誠度和用心度是客戶心中的秤桿兒
案例：三華5S服務詮釋高標準 第三節(jié) 愛客戶，愛服務，愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛
案例：員工，企業(yè)博弈后的朋友 第四節(jié) 真心假不了——全心服務，精神可嘉 案例：善待員工是比加薪更好的福利
第四章 提升服務質(zhì)量構(gòu)建滿意服務體系
第一節(jié) “芝麻開花節(jié) 節(jié) 高”——提升客戶服務滿意度的關鍵因素 案例：電器維修企業(yè)服務診斷研究
第二節(jié) 打破沙鍋——分析造成質(zhì)量差的原因 案例：洞悉售后質(zhì)量難題
第三節(jié) 望眼欲穿——洞悉影響客戶對服務的期望因素 案例：某網(wǎng)絡運營公司的客戶滿意測評指標
第四節(jié) “讓渡空間有多大，舞臺就有多大”——客戶讓渡價值分析
案例：海爾——有空間就有舞臺
第五節(jié) “心有靈犀不點也通”——體味客戶，互換角色 案例：設身處地，客戶滿意
第六節(jié) 沒有什么做不到——響應客戶需求，構(gòu)建滿意體系 案例：從“后服”到“客服”，大金龍成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型
第五章 心有謀略不畏抱怨
第一節(jié) 建機構(gòu)、定標準。爭做服務零失誤 案例：從“神一”到“神七”，“武船造”10年服務零失誤
第二節(jié) 正視客戶抱怨 案例：化干戈為玉帛
第三節(jié) 運用正確的補救策略 案例：玩轉(zhuǎn)銷售心理
第四節(jié) 總結(jié)處理客戶的各種抱怨特點
案例：淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
第五節(jié) 高層做起，依法復制
案例：領袖魅力——任正非從我做起
第六節(jié) 向低劣服務說“不”
案例：海爾主動服務再升級
第六章 有效管理客戶期望值
第一節(jié) 提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)有效管理
案例：IBM利用PLM擴展，提升電子和電氣行業(yè)的售后服務質(zhì)量
第二節(jié) 團隊完美協(xié)作共抵成功彼岸
案例：戴爾內(nèi)外選秀，重組全球管理團隊
第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化感染客戶心靈
案例：中聯(lián)重科：用文化武裝的工程機械制造企業(yè)
第四節(jié) 評估客戶價值，做出正確判斷
案例：Presto Cleaner——評估客戶價值，有效排除抱怨
第七章 全力打造服務個性化
第一節(jié) 讓服務成為亮麗的風景
案例：川航榮獲地面服務優(yōu)秀獎
第二節(jié) 涓涓細流，源遠流長——持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
案例：保持優(yōu)質(zhì)服務，彰顯服務魅力
第三節(jié) 以溝通為紐帶，走進客戶內(nèi)心
案例：溝通實效——海爾和戴爾的勝利微笑
第四節(jié) 以需求為目標。引領優(yōu)質(zhì)服務
案例：需求背后的需求
第八章 維系忠誠心永相通
第一節(jié) 需求“留客心”與顧問“攻客心”
案例：用品質(zhì)打動新客戶，用信譽留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設備廠
案例：突破客戶心理訴求——和尚也會買梳子
第二節(jié) 資源共享，資源贏心
案例：資源共享——鋼企博得大客戶芳心
附錄
一、工業(yè)品營銷研究院簡介
二、兩大核心——“培訓和咨詢”IMSC(工業(yè)品營銷研究院)圖書目錄
