做好大客戶營(yíng)銷服務(wù)必須算好的三筆賬
點(diǎn)擊次數(shù)：9104發(fā)布時(shí)間：2014-2-12 14:53:03
對(duì)于我們大客戶營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，老客戶是企業(yè)獲得最大利潤(rùn)的基石，維護(hù)好老客戶的關(guān)系就必須做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不可回避，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要付出代價(jià)的。所以，針對(duì)大客戶營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，如何衡量付出的代價(jià)是否值得，是大客戶營(yíng)銷必須考量的重中之重。因此，面對(duì)老客戶，在我們大客戶營(yíng)銷服務(wù)上必須算好以下三筆賬，及時(shí)解決問(wèn)題的服務(wù)才是上策。
第一筆賬：維護(hù)一個(gè)老的用戶基本不需要成本，爭(zhēng)取新的用戶需要成本是維持一個(gè)老用戶的五到十倍，而奪回一個(gè)失去的用戶卻需要爭(zhēng)取新用戶的幾十倍成本。
也許這種說(shuō)法未必十分準(zhǔn)確，但是如果你是做企業(yè)的您可以根據(jù)您的企業(yè)中發(fā)生的這類事情判斷一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)判斷是基本符合事實(shí)的。
舉個(gè)大客戶營(yíng)銷例子，在上海有一個(gè)全新潛在用戶，我們假設(shè)平均兩次上門拜訪可以成單，大家都知道，一個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)新用戶，平均拜訪成單次數(shù)如果是兩次應(yīng)該是相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，我們暫時(shí)假設(shè)是兩次。您可以算出這兩次拜訪的成本，幾千元，我們暫且不說(shuō)為開(kāi)發(fā)新用戶的展會(huì)，廣告等分?jǐn)偝杀尽Ｈ绻且粋€(gè)忠誠(chéng)度高的老用戶他回打一個(gè)電話來(lái)，或你打一個(gè)電話過(guò)去就可以成單，也就是一個(gè)電話的成本幾元錢。如果你因一次用戶不滿的服務(wù)，惹惱了用戶，用戶選擇了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你想奪回來(lái)，這成本就不好說(shuō)了，關(guān)鍵是你未必能奪回來(lái)。
當(dāng)你舍不得為了獲得用戶滿意的服務(wù)投入成本時(shí)，您就把他當(dāng)成一個(gè)新用戶，并且想象失去它的代價(jià)。
第二筆賬：服務(wù)的付出總會(huì)有回報(bào)，丟掉一個(gè)用戶的代價(jià)卻是永遠(yuǎn)不能收回來(lái)的，而其你付出代價(jià)不僅是一個(gè)客戶。
大客戶營(yíng)銷案例解析;M公司的用戶Z,由于使用不當(dāng)造成了產(chǎn)品的故障，M公司并沒(méi)有像其他公司那樣現(xiàn)在是用戶的責(zé)任還是企業(yè)的責(zé)任，糾纏不休，而是本著先解決問(wèn)題的原則，為用戶迅速更換了一臺(tái)設(shè)備，并且對(duì)用戶的操作人員進(jìn)行了深入的培訓(xùn)，使用戶認(rèn)識(shí)到原來(lái)該設(shè)備的故障是由于沒(méi)有嚴(yán)格按操作使用造成的，M公司完全有理由向用戶收取10000萬(wàn)元的損失費(fèi)用，但是M公司沒(méi)有這樣做。一年后，Z公司擴(kuò)大生產(chǎn)，毫不猶豫的再次選擇了M公司的產(chǎn)品。因此M公司在這筆訂單中獲利5萬(wàn)多元。
反過(guò)來(lái)講，如果M公司像一般公司那樣堅(jiān)持先確認(rèn)責(zé)任，后維修的話，結(jié)果未必會(huì)如此，而其用戶未必會(huì)接受責(zé)任屬于用戶的說(shuō)法。而且代價(jià)不僅是僅僅丟掉這個(gè)客戶，用戶的抱怨比用戶的滿意更容易擴(kuò)散和傳染。
一定有業(yè)務(wù)員會(huì)有這樣的體驗(yàn)：經(jīng)過(guò)你不懈的努力，終于打動(dòng)了用戶，就在你認(rèn)為馬上就可簽單了，等你打電話過(guò)去詢問(wèn)何事簽單的時(shí)候，他突然對(duì)你說(shuō)，抱歉，我們要重新考慮，你很不解的問(wèn)為什么?他提到了一個(gè)用戶的名字，你知道完了，他提到的那個(gè)用戶對(duì)你們的服務(wù)非常不滿。
第三筆賬：好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)新的顧客，而這個(gè)新顧客的獲得你基本不需要另付成本。
例：你是M公司的業(yè)務(wù)員，突然一天有個(gè)陌生人打來(lái)電話說(shuō)要訂貨，你自己明白對(duì)這個(gè)人你并沒(méi)有做任何工作，后來(lái)他告訴你，他有一個(gè)同學(xué)是你的客戶，并說(shuō)你們的服務(wù)非常到位，買了你們的東西不會(huì)有后顧之憂。你才想起來(lái)你因?yàn)闉榱私o他這位用戶Z提供好的服務(wù)你因此損失了10000元。
對(duì)于我們工業(yè)品行業(yè)來(lái)說(shuō)，工業(yè)品營(yíng)銷是口碑營(yíng)銷，工業(yè)品企業(yè)的品牌往往是靠用戶口口相傳建立的，因此好的服務(wù)往往會(huì)給你帶來(lái)好的名聲，好的名聲也會(huì)給你帶來(lái)好的銷售，而且不需要付任何成本。用戶替你說(shuō)一句好話，比你登門拜訪用戶三次不知要要有效多少倍。
