工業(yè)品大客戶營銷技巧培訓(xùn)方法推薦
點擊次數(shù)：10172發(fā)布時間：2014-2-18 14:42:22
對于大客戶營銷人員的培訓(xùn)，除了理論培訓(xùn)外，還有很重要的一種培訓(xùn)方式就是情景模擬，把大客戶營銷人員置于具體情節(jié)中，看他的真實反映，全方位鍛煉大客戶營銷人員的銷售能力。通常情況下，我們會請一些經(jīng)驗豐富的大客戶營銷人員做評委，對大客戶營銷人員的表現(xiàn)作出點評和指點。一般來說，我們會請經(jīng)驗豐富的資深業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演用戶，根據(jù)培訓(xùn)要求，提出用戶關(guān)心的各種問題，受訓(xùn)的其他人員和根據(jù)場上業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)作出點評。有時我們也會請年輕業(yè)務(wù)人員根據(jù)自己遇到的問題，模擬用戶當時情景，來看其他人員是如何解決的。
1、電話拜訪
現(xiàn)在你只知道對方公司的名字，其他你一概不知道，現(xiàn)在你知道了總機，但是你不知道你要找的人的姓名，你拿起電話，現(xiàn)在：業(yè)務(wù)人員上場，并進入狀態(tài)
2、首次登門拜訪
現(xiàn)在你只知道對方公司要找的人的名字，其他你一概不知道，現(xiàn)在你出差到了這個公司的門口，他也同意見你。
3、商務(wù)談判
對方有意購買我們的產(chǎn)品，但是對我們的價格提出異議。 用戶：東西還行，就是價格太貴了! 業(yè)務(wù)人員：
4、供貨危機
到了交貨期了，由于種種原因你無法案合同約定的日期交貨，雖然這是很不應(yīng)該的事情，但是問題發(fā)生了，用戶非常惱火，打來電話質(zhì)問，你如何處理？ 用戶：交貨期已經(jīng)過了幾天了，怎么還不交貨？ 業(yè)務(wù)人員：
5、摧收賬款
用戶遲遲不付款，你如何處理？
不過總的來說團隊協(xié)作，是工業(yè)品大客戶營銷的必由之路。接下來，讓我們一起通過下面的大客戶營銷案例來看看M企業(yè)是如何提高營銷人員的團隊協(xié)作呢
M企業(yè)面臨的問題:
崔先生是M公司的銷售總監(jiān)，最近很是頭疼，因為自從他接手企業(yè)的營銷總監(jiān)一職后,發(fā)現(xiàn)大客戶營銷人員憑借客戶資源要挾公司，吃回扣，走穴的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，但是由于公司擔(dān)心大客戶營銷人員的流動影響銷售，常常睜一眼，閉一眼。最使管理者不能忍受的是，即使如此，大客戶營銷人員跳槽帶走客戶資源的事常有發(fā)生，且大客戶營銷人員流動后，由于公司對該地區(qū)的客戶資源掌握不全面，或因為原大客戶營銷人員遺留很多問題，新接手的大客戶營銷人員從新開展工作很是困難。前些日子有一位大客戶營銷人員跳到競爭對手的公司去了，帶走了許多訂單和用戶，新來的員工由于對這片市場不熟悉，一時很難作出業(yè)績；另外還有一位大客戶營銷人員業(yè)績很好，就是不守規(guī)矩，不服從公司管理的現(xiàn)象時有發(fā)生，但是崔先生拿他也沒辦法，因為他是一位老業(yè)務(wù)員，手中握著很多用戶資源，怕動了他對部門的任務(wù)完成帶來影響，所以他很苦惱，不知如何是好？
而且用戶常常抱怨M企業(yè)服務(wù)不及時，給M企業(yè)帶來了不好的名聲,這兩年銷售業(yè)績下滑與此也大有聯(lián)系,原因是大客戶營銷人員只關(guān)心那些能在短時間帶來訂單的用戶．雖然，M企業(yè)也有服務(wù)部門，但是用戶習(xí)慣上有問題只找大客戶營銷人員，服務(wù)部門也無意識主動與用戶聯(lián)系，造成用戶自認識大客戶營銷人員，公司也只有大客戶營銷人員熟悉用戶．
崔先生決定改變這一現(xiàn)狀，經(jīng)分析，崔先生發(fā)現(xiàn)，M企業(yè)的銷售特點是復(fù)雜設(shè)備的推銷，他們把國內(nèi)市場按地理位置劃分若干區(qū)，采用人員直銷的模式大區(qū)經(jīng)理負責(zé)制，即一個全面負責(zé)一個區(qū)域。這種單兵作戰(zhàn)方式導(dǎo)致：
1、用戶只熟悉大客戶營銷人員，用戶與大客戶營銷人員的單線聯(lián)系導(dǎo)致用戶對公司其他人員相互陌生。
2、公司們沒有掌握客戶資源，大客戶營銷人員不愿對公司透露客戶資源。
3、公司的整體形象基本上決定大客戶營銷人員個人的表現(xiàn)。
4、大客戶營銷人員得不到其他部門的有力支持，銷售工作開展困難．
這幾個原因綜合在一起，導(dǎo)致各種不良現(xiàn)象的發(fā)生,M企業(yè)意識到單兵作戰(zhàn)的銷售模式已不適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)品營銷的需要,團隊協(xié)作是工業(yè)品營銷的必由之路.M企業(yè)采取了如下改革：廣泛聯(lián)系，多層建交
針對用戶只熟悉大客戶營銷人員，對企業(yè)其他人都不熟悉而導(dǎo)致的企業(yè)與用戶不牢固的單線關(guān)系的問題，M企業(yè)決定同各種方式，廣泛地與用戶聯(lián)系，多層建交，具體做法如下：
1、加強售后服務(wù)人員與用戶的聯(lián)系：以往，用戶有問題想到的
只是大客戶營銷人員，找的也是大客戶營銷人員，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的好壞與大客戶營銷人員的態(tài)度直接相關(guān)，并且服務(wù)人員只管接維修任務(wù)單到場維修等，其他一概不管，客戶關(guān)系的維護主要靠大客戶營銷人員來維系，服務(wù)人員的作用卻沒有得到體現(xiàn)。M公司采取了如下舉措：1）企業(yè)在銷售過程中要向用戶公布服務(wù)熱線，使用戶知道出了問題找誰，2）服務(wù)部門要開展主動服務(wù)工作，及時地進行定期回訪，3）客服部門要對客戶也要建檔，作為對大客戶營銷人員填報客戶情況的補充。4）客服部門的考核與用戶再次購買率掛鉤。
值得一提的是，M企業(yè)把用戶設(shè)備使用者作為影響者市場來對待，因為設(shè)備的好壞的評價基礎(chǔ)就是使用人員的反饋，如果設(shè)備使用人員反映設(shè)備問題比較多采購人員就要考慮是否換供應(yīng)商。因此M企業(yè)要求服務(wù)人員必須與用戶的使用維修人員建立良好關(guān)系。M企業(yè)經(jīng)常在旅游城市以維修，使用培訓(xùn)班的方式邀請用戶的設(shè)備使用人員，維修人員，是他們數(shù)量掌握設(shè)備的維護與使用，降低故障率，同時也給這些人提供了一個免費旅游的機會，并且M企業(yè)的服務(wù)人員借此機會遇用戶使用，維護人員建立良好關(guān)系．
這樣既方便了用戶，使服務(wù)質(zhì)量在制度上得到保證，并且由于用戶的再次購買與服務(wù)人員的考核掛鉤，極大的調(diào)動了服務(wù)人員的服務(wù)熱情，從而使企業(yè)在服務(wù)上獲得更高的美譽度，并且由于服務(wù)人員的高質(zhì)量介入，改變了以前的企業(yè)間的單線關(guān)系，增強了用戶透明度，使企業(yè)與用戶的關(guān)系更牢固。
2、加強技術(shù)開發(fā)人員與用戶的聯(lián)系：從前，M公司的技術(shù)人員只是在大客戶營銷人員需要的時候出面，比如做技術(shù)方案，從不主動出擊，與用戶建立關(guān)系。
其實加強企業(yè)技術(shù)人員與用戶技術(shù)人員的交往，不但對加強企業(yè)關(guān)系有好處，而且便于技術(shù)人員加深了解用戶需求，指導(dǎo)生產(chǎn)研發(fā)。M企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過開展技術(shù)人員走進用戶的活動后，不但用戶滿意度得到提高，產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)也更接近用戶的需求，并且經(jīng)常為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機，促進企業(yè)的銷售工作．比如，ｗ企業(yè)目前暢銷的一個新產(chǎn)品，就是技術(shù)人員崔博士在走訪用戶技術(shù)人員時，在與用戶技術(shù)人員交流的過程中，發(fā)現(xiàn)用戶對生產(chǎn)中的某一問題很是苦惱，而且是這個行業(yè)的普遍問題，崔博士發(fā)現(xiàn)這是一個商機，而且ｗ企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢完全可以解決這一問題．通過技術(shù)人員之間的交流，由于技術(shù)人員的專業(yè)背景，且與用戶的技術(shù)人員往往比大客戶營銷人員與用戶技術(shù)人員更有共同語言，因此也常常能發(fā)現(xiàn)大客戶營銷人員所不能發(fā)現(xiàn)的問題。這彌補了以前大客戶營銷人員善于和用戶采購部打交道而短于與用戶技術(shù)部打交道這一問題．
3、建立企業(yè)高層與用戶高層的關(guān)系：M公司發(fā)現(xiàn)，在眾多用戶
中，有20%左右的用戶對企業(yè)的貢獻幾乎的等于其他80%用戶的貢獻之合，而且在這20%的用戶中還有20%的用戶對企業(yè)的銷售額具有很大的影響作用，既大客戶。從前雖然公司也對大客戶也有政策傾斜，但忽略了企業(yè)高層之間的關(guān)系建設(shè)。導(dǎo)致大客戶順大客戶營銷人員跳槽的事情時有發(fā)生．
為改變這一現(xiàn)狀，M企業(yè)采取了以下措施：
一：建立了大用戶廠長俱樂部，即每年定期召開大用戶廠長聯(lián)誼會，把大用戶的高層請到一起，傾聽他們的意見，商討合作戰(zhàn)略。一般來說企業(yè)會選擇環(huán)境比較優(yōu)秀的地方，使這些繁忙的領(lǐng)導(dǎo)者們既得到放松休息，又可以談?wù)劰ぷ?。這里領(lǐng)導(dǎo)者們不僅可以討論與M企業(yè)有關(guān)的問題，也可以拿出大家在管理過程中共同關(guān)心的問題進行探討，這很受用戶領(lǐng)導(dǎo)者的歡迎。
二：建立企業(yè)高層走訪用戶制 ．企業(yè)的高層在年初就要制定走訪大用戶的計劃．ｗ企業(yè)不僅要求企業(yè)主管銷售的高程走訪用戶，企業(yè)的技術(shù)總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)也要走訪用戶。ｗ企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶似乎很歡迎主管技術(shù)，生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)來訪．因為用戶中和企業(yè)打交道的常常也是主管生產(chǎn)和技術(shù)的．通過企業(yè)高層的走訪，使企業(yè)高層直接快速的掌握用戶的真實需求，便于企業(yè)更準確快速的制定戰(zhàn)略，實施變革，更好的，快速的滿足市場需求．
中國的企業(yè)比較重視公司高層的關(guān)系，由于某種原因，用戶的某個部門，或某個人想改變供應(yīng)商的時候都會考慮的這一點，而且由于這種高層關(guān)系，使兩個企業(yè)的關(guān)系不會因為下邊人員為了逃避責(zé)任而隱瞞不報的導(dǎo)致合作關(guān)系破裂的事情不可能發(fā)生，因為一點出現(xiàn)這種事情，雙方的老總可能已經(jīng)通過電話達成共識，問題已經(jīng)解決了．
團隊協(xié)作，立體營銷
從前，用戶對企業(yè)的印象就是對大客戶營銷人員的印象，這主要是由于從前M企業(yè)的營銷模式很是原始，企業(yè)過分倚賴人員推銷的這一單一模式，大客戶營銷人員幾乎是維系企業(yè)用戶關(guān)系的唯一紐帶。
M公司的做法如下：變從前以大客戶營銷人員推銷為主的單一的營銷模式為人員推銷，展覽會、用戶聯(lián)誼會、新產(chǎn)品發(fā)布會，工藝研討會、用戶培訓(xùn)班等多種相結(jié)合的立體營銷模式。
通過多樣化的營銷模式性向用戶展示企業(yè)的整體實力，傳遞企業(yè)完整的信息． 比如從前企業(yè)有了新產(chǎn)品，技術(shù)部門對大客戶營銷人員簡單培訓(xùn)后，大客戶營銷人員，就拿著印好的宣傳資料到處推銷了．在自己都沒有很好的理解新產(chǎn)品的情況下的推銷，效果可想而知．而以新產(chǎn)品發(fā)布會的形勢，由專業(yè)的技術(shù)人員向用戶傳遞準確信息，效果自然不同．而且通過不同的營銷模式，向用戶同側(cè)面?zhèn)鬟_企業(yè)信息，展示企業(yè)實力，進而給用戶一個完整的，良好的印象，增強對企業(yè)的了解，加強對企業(yè)的信心．
建立用戶數(shù)據(jù)庫，協(xié)作共享
M企業(yè)發(fā)現(xiàn)單兵作戰(zhàn)給企業(yè)帶來種種弊端的一個主要原因就是企業(yè)沒有充分掌握用戶資源．在企業(yè)的發(fā)展過程中，M企業(yè)深切的感覺到客戶資源的重要性，企業(yè)必須詳細掌握客戶的資料才能更好的為用戶服務(wù)，同時才會掌握主動權(quán)，避免難中大客戶營銷人員憑借用戶資源而不服從公司管理的現(xiàn)象。
M企業(yè)注意在這多樣的營銷活動中廣泛收集用資料及意見，建立強大的用戶資料數(shù)據(jù)庫。尤其是為了加強用戶資源管理，提高用戶滿意度，M企業(yè)上了CRM系統(tǒng)后，對所有的用戶資源進行統(tǒng)一管理，企業(yè)具有了一個更完整的，強大的客戶資源數(shù)據(jù)庫。
比如從前潛在用戶的資料之在大客戶營銷人員手中，企業(yè)更本無從掌握，但是企業(yè)通過新產(chǎn)品發(fā)布會等形式吸引那些對企業(yè)產(chǎn)品感興趣的人，并收集到他們的信息．并將這一信息加入企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)庫．銷售管理者就根據(jù)這些信息要求大客戶營銷人員將潛在用變成用戶，而大客戶營銷人員也多了一個渠道獲得前在客戶信息．
企業(yè)通過這一舉措，不僅解決了以前大客戶營銷人員對用戶資源保密的心理，建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫，而且通過開展各種市場活動，充分利用客戶數(shù)據(jù)庫資源，深挖用戶的潛在價值，更有力的支持了銷售，提升了業(yè)績。
M企業(yè)由于從營銷管理體系上下功夫，采用團隊協(xié)作的方式單體單兵作戰(zhàn)的傳統(tǒng)營銷方式,變個人表現(xiàn)決定企業(yè)在用戶心目中的形象為企業(yè)用團隊的力量打造，保證企業(yè)在用戶心目中的良好形象。通過團隊協(xié)作，避免了出現(xiàn)一兩個關(guān)鍵大客戶營銷人員跳槽后，整個營盤也隨之崩潰的局面的發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定了企業(yè)銷售團隊組織。而且經(jīng)過團隊協(xié)作的方式，M企業(yè)的大客戶營銷人員在各部門得協(xié)作配合下，業(yè)務(wù)開展得也自然順手，Ｗ企業(yè)的銷售業(yè)績在開展團隊協(xié)作營銷后，獲得了穩(wěn)定快速的增長。
