【案例分享】：維護不力，關(guān)系惡化
點擊次數(shù)：3063發(fā)布時間：2023-6-14 14:48:22
【案例前言】
一般地，我們會將客戶分為重點客戶與非重點客戶。對于重點客戶，我們不僅在售前要進行充分的交流和接觸，讓其對我方產(chǎn)生興趣及傾向，而且在成單之后，還要持續(xù)對重點客戶進行維護，保證其持續(xù)的傾向性。如未能將雙方的關(guān)系帶入更深層面，則在后續(xù)的合作中就會存在潛在的風(fēng)險。
下面的案例就是未能在成單后進行持續(xù)的關(guān)系維護，與客戶的關(guān)系一般化，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化，后期合作基本無望。
【案例背景】
這個項目的客戶是G省某高速公路TS標項目部，是我司的重點客戶。我司負責(zé)供應(yīng)該項目的阻尼支座，合同金額200余萬元。項目業(yè)主為G省高速開發(fā)有限公司，檢測單位為G省某檢測技術(shù)公司。
該項目支座供應(yīng)鏈中有我司和衡水寶力一同進行供貨，其中寶力公司的支座膠料較為硬質(zhì)，受壓變形不明顯，且受壓變形后頂起梁端回彈速度快。
【組織架構(gòu)】
客戶公司：G省某高速公路TS標項目部
業(yè)主：G省高速公路開發(fā)有限公司
檢測單位：G省某檢測技術(shù)公司
【案例描述】
收集信息
2015年1月23日接到該項目反饋我司支座受壓變形問題，1月25日第一次至現(xiàn)場進行處理。我司判斷為項目施工所致造成支座偏壓，但項目部不予接受，雙方協(xié)商后達成等檢測報告后，依據(jù)報告再進行逐一排查處理。其后多次詢問項目部該報告情況均以未出具為理由拖延。實際上，客戶隱瞞報告出具時間，2015年2月2日已出具。
4月1日接到項目部通知將于4月15日進行第二次復(fù)檢，約定在檢測前至項目部與檢測方一同檢測。4月5日項目部發(fā)函要求我司盡快安排派人現(xiàn)場處理，并要求6日內(nèi)將需更換的62套支座送到項目部，且承擔(dān)更換費用，否則將承擔(dān)100多萬元的經(jīng)濟損失并列入公司供應(yīng)商黑名單。4月7日第二次到達項目部進行溝通，表明我司立場及對現(xiàn)場情況進行說明回復(fù)，同時向公司進行匯報。
深度交流
4月9日公司副總、業(yè)務(wù)經(jīng)理先與ZT公司的某位公司領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，致使項目部態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。
4月10日公司副總、技術(shù)副總工及業(yè)務(wù)經(jīng)理至項目部進行溝通，再次明確我方立場：如確為產(chǎn)品質(zhì)量問題則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，我方應(yīng)與項目部立場一致，都是為了順利通過檢測。項目部表示業(yè)主并未書面發(fā)函要求必須更換，但復(fù)檢不通過則會罰款，并且業(yè)主要求必須執(zhí)行。其后測量部分支座，受壓變形值小于規(guī)范允許值，與項目部溝通，我方在復(fù)檢時負責(zé)和檢測單位及業(yè)主進行支座相關(guān)的技術(shù)溝通，并協(xié)同項目部一同做好支座復(fù)檢時的影像資料，以確保最終通過檢測。
現(xiàn)場施工與溝通
4月15日檢測開始進行，項目部盡量避免我司和檢測方進行溝通，最終與檢測方取得溝通后，檢測方表示對出現(xiàn)鼓包的支座進行更換是業(yè)主的要求，與其溝通沒有用。同時，項目部表示不希望我方和業(yè)主直接進行交涉，還要求我們必須先對支座進行更換。其后Y總及N總抵達項目部再次溝通，與項目部總工達成協(xié)議：優(yōu)先完成業(yè)主要求更換的支座，對更換情況進行記錄并跟進，在更換完成后，再與業(yè)主進行溝通，證明支座情況良好。
7月22日更換支座4件，在現(xiàn)場進行記錄，發(fā)現(xiàn)原來的墊石預(yù)留孔位置與支座螺栓孔位偏離較大，支座僅安裝了套筒，未按照要求安裝錨固螺栓；同時澆筑混凝土調(diào)平層時未采用流動砂漿，墊石預(yù)留孔及支座底部均為中空；部分套筒用手晃動后就可以取出；支座和墩身錨固不牢靠。更換支座采用取出支座后在墊石上覆蓋一層水泥，人工抹平（不抄水平），待凝固后將更換的支座放置于墊石上，不進行任何錨固，僅靠橋梁自重及摩擦力進行固定，存在較大的施工隱患。
與項目部副經(jīng)理進行溝通后，獲知對方對此情況知悉。對方表示，該梁為連續(xù)梁且有固結(jié)墩，已成體系不存在風(fēng)險。同時明確表示，即便存在風(fēng)險，項目部也無力進行調(diào)整，僅能按照現(xiàn)有情況進行整改。同時項目副經(jīng)理明確提出要求這件事止步于此，不希望在任何對公對私的文件中出現(xiàn)該情況的說明。并且不希望我方再參與支座的更換，也不希望我方和業(yè)主進行溝通。
其后通過對現(xiàn)場操作人員關(guān)于隱瞞項目部進行對支座更換情況進行圖片資料等的采集，并將上述情況對項目部進行發(fā)函處理，表明我司立場。項目部拒不接收。我們考慮到與客戶的關(guān)系，對此事未對其他單位匯報，采取私人關(guān)系取得項目經(jīng)理郵箱方式發(fā)送函件。
該項目于2015年10月1日通車，由于支座更換及函件原因，已與項目部關(guān)系僵化。后期將回函及現(xiàn)場情況告知業(yè)務(wù)經(jīng)理，由業(yè)務(wù)經(jīng)理對項目進行回款等。
最終客戶反饋
1、針對我司對支座使用情況的說明，項目部不予接受。主要是因為業(yè)主意見強硬必須更換。在技術(shù)使用方面溝通無果。
2、針對我司提供更換支座未影響項目交驗，項目部無意見。也表明我司積極配合橋梁交驗的態(tài)度。
3、針對我司對支座更換時的資料采集及回函，項目部反映較大，明確表明不再歡迎我司人員到施工現(xiàn)場及項目部，對我司持有資料意見較大。我司表示僅對項目部履行告知義務(wù)，并全力配合。項目部在此情況下，依然不予接受。
【案例分析】
本案例中，雖然我方的配合是積極的，也將客戶反應(yīng)的情況進行了很好的處理，但是銷售人員采取了一般的“公對公”的方式對客戶提出問題進行反饋，忽視了對方的反應(yīng)，也未能充分與客戶溝通交流，與客戶的關(guān)系停留在一般認識的狀態(tài)未能深入，因此未能成功將其在對我方的態(tài)度進行轉(zhuǎn)變，甚至雙方的關(guān)系一度很僵化。
這種情況，對雙方的后期合作產(chǎn)生很大的負面效果。后期合作堪憂。
【案例延伸】
因此，對待我司認同度不夠高的客戶，我們必須要提出應(yīng)對的策略：
1）對公司認知度低，等同于國內(nèi)一般企業(yè)應(yīng)對策略
策略1、做深度企業(yè)介紹，展示同行業(yè)配套情況，影響客戶認知
策略2、邀請客戶考察相關(guān)基地、技術(shù)中心等，展示企業(yè)規(guī)模
策略3、舉行技術(shù)交流、推薦新產(chǎn)品等活動，展示企業(yè)技術(shù)研發(fā)實力
策略4、通過大型展會、行業(yè)協(xié)會、終端客戶及政府部門推薦，提升客戶的認知
策略5、通過產(chǎn)品使用情況、同行業(yè)技術(shù)對比等數(shù)據(jù)，體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)
策略6、加大“深度接觸”的范圍，獲得更多人的認同與支持
2）與關(guān)鍵人士關(guān)系不深入應(yīng)對策略
策略1、通過同級別、同專業(yè)人員走訪交流，建立相互關(guān)系
策略2、通過多種渠道，了解關(guān)鍵人士興趣愛好及需求，進行針對性的攻關(guān)
策略3、通過節(jié)日活動、生日祝福、紅白喜事等，讓客戶感動，贏得支持
策略4、通過其朋友、部屬、身邊人的溝通交流，間接影響關(guān)鍵人
策略5、聘請關(guān)鍵人士擔(dān)當(dāng)顧問
策略6、持續(xù)給客戶郵寄賀卡、巴德富文化，發(fā)送關(guān)懷短信等，增進好感
3）競爭對手圍墻高，反對力量大應(yīng)對策略
策略1、通過多種渠道，了解反對者與競爭對手的關(guān)系
策略2、分析競品的優(yōu)劣勢，進行差異化宣傳
策略3、鞏固支持者、團結(jié)中立者、弱化反對者
策略4、通過高層或終端客戶，影響反對者
策略5、根據(jù)反對者的需求，進行商務(wù)攻關(guān)
