廣東某移動大客戶部25方格體系聲名顯赫
點(diǎn)擊次數(shù)：8952發(fā)布時間：2013-2-18 9:00:36
廣東某移動公司專注移動通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司。經(jīng)過多年的建設(shè)與發(fā)展，我公司擁有一支素質(zhì)優(yōu)良的隊(duì)伍，已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。客戶總數(shù)超過５０萬戶，與190多國家和地區(qū)的200多家移動通信運(yùn)營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量的移動通信服務(wù)。大客戶部已經(jīng)成立兩年，但是在項(xiàng)目型銷售過程中，很難把大客戶牢牢抓住，很難提升與大客戶的關(guān)系。
一、問題分析：
1、銷售人員掌握公司的大客戶資源，一旦崗位調(diào)換可能就是嚴(yán)重的問題？一個項(xiàng)目，有客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理或售前技術(shù)支持人員，包含公司的高層，資源與分工的明確性現(xiàn)在中國移動處于轉(zhuǎn)型期，在保持現(xiàn)有的手機(jī)、彩鈴等主要業(yè)務(wù)，同時，需要拓展新的IT信息化業(yè)務(wù)，所以提出移動信息專家；然而，一個客戶經(jīng)理掌握至少300個客戶資源，一個行業(yè)經(jīng)理掌握的資源更多。
2、無法掌控項(xiàng)目的過程，只能得到結(jié)果；資源浪費(fèi)比較嚴(yán)重；客戶經(jīng)理運(yùn)作IT信息化的項(xiàng)目，往往前期轟轟烈烈，后期偃旗息鼓，這樣的項(xiàng)目資源與投入產(chǎn)出是否有影響呢。
3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工的明確性，如何讓平凡的人創(chuàng)造不平凡的業(yè)績一個項(xiàng)目，有客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理或售前技術(shù)支持人員，包含公司的高層，資源與分工的明確性。
4、一個項(xiàng)目，有客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理或售前技術(shù)支持人員，包含公司的高層，資源與分工的明確性。目前銷售預(yù)測與管理，領(lǐng)導(dǎo)分配，缺乏與項(xiàng)目的結(jié)合度。
二、咨詢專家的建議：
依據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展25方格理論，工業(yè)品銷售建立人際關(guān)系從簡單到復(fù)雜大致分為：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、戰(zhàn)略階段五個階段。其中各階段不能逾越，循序漸進(jìn)最好。并且各個階段表現(xiàn)出的客戶關(guān)系狀況也要引起重視。與客戶建立共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系是最高形態(tài)。
三、項(xiàng)目成效：
1、IMSC協(xié)助下，25方格體系幫助有效地掌握項(xiàng)目中客戶關(guān)系的進(jìn)展過程與進(jìn)展，建立了項(xiàng)目管理的體系。
2、建立項(xiàng)目進(jìn)展過程的標(biāo)準(zhǔn)化，明確項(xiàng)目推進(jìn)的關(guān)鍵，讓平凡的技工創(chuàng)造不平凡的業(yè)績。”拿下當(dāng)年的“中國最佳客戶服務(wù)中心獎”。
3、明確了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的角色與分工，建立了對外的職業(yè)化組織架構(gòu)，企業(yè)的客戶滿意度也得到大大提升，一度創(chuàng)下了半年零投訴的良好局面。
4、建立了客觀的銷售管理的診斷與市場預(yù)測系統(tǒng)，企業(yè)銷售業(yè)績連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)成倍遞增。
