【案例分享】：維護(hù)不力，關(guān)系惡化
點(diǎn)擊次數(shù)：3061發(fā)布時(shí)間：2023-6-14 14:48:22
【案例前言】
一般地，我們會(huì)將客戶分為重點(diǎn)客戶與非重點(diǎn)客戶。對(duì)于重點(diǎn)客戶，我們不僅在售前要進(jìn)行充分的交流和接觸，讓其對(duì)我方產(chǎn)生興趣及傾向，而且在成單之后，還要持續(xù)對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行維護(hù)，保證其持續(xù)的傾向性。如未能將雙方的關(guān)系帶入更深層面，則在后續(xù)的合作中就會(huì)存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
下面的案例就是未能在成單后進(jìn)行持續(xù)的關(guān)系維護(hù)，與客戶的關(guān)系一般化，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化，后期合作基本無望。
【案例背景】
這個(gè)項(xiàng)目的客戶是G省某高速公路TS標(biāo)項(xiàng)目部，是我司的重點(diǎn)客戶。我司負(fù)責(zé)供應(yīng)該項(xiàng)目的阻尼支座，合同金額200余萬元。項(xiàng)目業(yè)主為G省高速開發(fā)有限公司，檢測(cè)單位為G省某檢測(cè)技術(shù)公司。
該項(xiàng)目支座供應(yīng)鏈中有我司和衡水寶力一同進(jìn)行供貨，其中寶力公司的支座膠料較為硬質(zhì)，受壓變形不明顯，且受壓變形后頂起梁端回彈速度快。
【組織架構(gòu)】
客戶公司：G省某高速公路TS標(biāo)項(xiàng)目部
業(yè)主：G省高速公路開發(fā)有限公司
檢測(cè)單位：G省某檢測(cè)技術(shù)公司
【案例描述】
收集信息
2015年1月23日接到該項(xiàng)目反饋我司支座受壓變形問題，1月25日第一次至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。我司判斷為項(xiàng)目施工所致造成支座偏壓，但項(xiàng)目部不予接受，雙方協(xié)商后達(dá)成等檢測(cè)報(bào)告后，依據(jù)報(bào)告再進(jìn)行逐一排查處理。其后多次詢問項(xiàng)目部該報(bào)告情況均以未出具為理由拖延。實(shí)際上，客戶隱瞞報(bào)告出具時(shí)間，2015年2月2日已出具。
4月1日接到項(xiàng)目部通知將于4月15日進(jìn)行第二次復(fù)檢，約定在檢測(cè)前至項(xiàng)目部與檢測(cè)方一同檢測(cè)。4月5日項(xiàng)目部發(fā)函要求我司盡快安排派人現(xiàn)場(chǎng)處理，并要求6日內(nèi)將需更換的62套支座送到項(xiàng)目部，且承擔(dān)更換費(fèi)用，否則將承擔(dān)100多萬元的經(jīng)濟(jì)損失并列入公司供應(yīng)商黑名單。4月7日第二次到達(dá)項(xiàng)目部進(jìn)行溝通，表明我司立場(chǎng)及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行說明回復(fù)，同時(shí)向公司進(jìn)行匯報(bào)。
深度交流
4月9日公司副總、業(yè)務(wù)經(jīng)理先與ZT公司的某位公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，致使項(xiàng)目部態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。
4月10日公司副總、技術(shù)副總工及業(yè)務(wù)經(jīng)理至項(xiàng)目部進(jìn)行溝通，再次明確我方立場(chǎng)：如確為產(chǎn)品質(zhì)量問題則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，我方應(yīng)與項(xiàng)目部立場(chǎng)一致，都是為了順利通過檢測(cè)。項(xiàng)目部表示業(yè)主并未書面發(fā)函要求必須更換，但復(fù)檢不通過則會(huì)罰款，并且業(yè)主要求必須執(zhí)行。其后測(cè)量部分支座，受壓變形值小于規(guī)范允許值，與項(xiàng)目部溝通，我方在復(fù)檢時(shí)負(fù)責(zé)和檢測(cè)單位及業(yè)主進(jìn)行支座相關(guān)的技術(shù)溝通，并協(xié)同項(xiàng)目部一同做好支座復(fù)檢時(shí)的影像資料，以確保最終通過檢測(cè)。
現(xiàn)場(chǎng)施工與溝通
4月15日檢測(cè)開始進(jìn)行，項(xiàng)目部盡量避免我司和檢測(cè)方進(jìn)行溝通，最終與檢測(cè)方取得溝通后，檢測(cè)方表示對(duì)出現(xiàn)鼓包的支座進(jìn)行更換是業(yè)主的要求，與其溝通沒有用。同時(shí)，項(xiàng)目部表示不希望我方和業(yè)主直接進(jìn)行交涉，還要求我們必須先對(duì)支座進(jìn)行更換。其后Y總及N總抵達(dá)項(xiàng)目部再次溝通，與項(xiàng)目部總工達(dá)成協(xié)議：優(yōu)先完成業(yè)主要求更換的支座，對(duì)更換情況進(jìn)行記錄并跟進(jìn)，在更換完成后，再與業(yè)主進(jìn)行溝通，證明支座情況良好。
7月22日更換支座4件，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)原來的墊石預(yù)留孔位置與支座螺栓孔位偏離較大，支座僅安裝了套筒，未按照要求安裝錨固螺栓；同時(shí)澆筑混凝土調(diào)平層時(shí)未采用流動(dòng)砂漿，墊石預(yù)留孔及支座底部均為中空；部分套筒用手晃動(dòng)后就可以取出；支座和墩身錨固不牢靠。更換支座采用取出支座后在墊石上覆蓋一層水泥，人工抹平（不抄水平），待凝固后將更換的支座放置于墊石上，不進(jìn)行任何錨固，僅靠橋梁自重及摩擦力進(jìn)行固定，存在較大的施工隱患。
與項(xiàng)目部副經(jīng)理進(jìn)行溝通后，獲知對(duì)方對(duì)此情況知悉。對(duì)方表示，該梁為連續(xù)梁且有固結(jié)墩，已成體系不存在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)明確表示，即便存在風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目部也無力進(jìn)行調(diào)整，僅能按照現(xiàn)有情況進(jìn)行整改。同時(shí)項(xiàng)目副經(jīng)理明確提出要求這件事止步于此，不希望在任何對(duì)公對(duì)私的文件中出現(xiàn)該情況的說明。并且不希望我方再參與支座的更換，也不希望我方和業(yè)主進(jìn)行溝通。
其后通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作人員關(guān)于隱瞞項(xiàng)目部進(jìn)行對(duì)支座更換情況進(jìn)行圖片資料等的采集，并將上述情況對(duì)項(xiàng)目部進(jìn)行發(fā)函處理，表明我司立場(chǎng)。項(xiàng)目部拒不接收。我們考慮到與客戶的關(guān)系，對(duì)此事未對(duì)其他單位匯報(bào)，采取私人關(guān)系取得項(xiàng)目經(jīng)理郵箱方式發(fā)送函件。
該項(xiàng)目于2015年10月1日通車，由于支座更換及函件原因，已與項(xiàng)目部關(guān)系僵化。后期將回函及現(xiàn)場(chǎng)情況告知業(yè)務(wù)經(jīng)理，由業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行回款等。
最終客戶反饋
1、針對(duì)我司對(duì)支座使用情況的說明，項(xiàng)目部不予接受。主要是因?yàn)闃I(yè)主意見強(qiáng)硬必須更換。在技術(shù)使用方面溝通無果。
2、針對(duì)我司提供更換支座未影響項(xiàng)目交驗(yàn)，項(xiàng)目部無意見。也表明我司積極配合橋梁交驗(yàn)的態(tài)度。
3、針對(duì)我司對(duì)支座更換時(shí)的資料采集及回函，項(xiàng)目部反映較大，明確表明不再歡迎我司人員到施工現(xiàn)場(chǎng)及項(xiàng)目部，對(duì)我司持有資料意見較大。我司表示僅對(duì)項(xiàng)目部履行告知義務(wù)，并全力配合。項(xiàng)目部在此情況下，依然不予接受。
【案例分析】
本案例中，雖然我方的配合是積極的，也將客戶反應(yīng)的情況進(jìn)行了很好的處理，但是銷售人員采取了一般的“公對(duì)公”的方式對(duì)客戶提出問題進(jìn)行反饋，忽視了對(duì)方的反應(yīng)，也未能充分與客戶溝通交流，與客戶的關(guān)系停留在一般認(rèn)識(shí)的狀態(tài)未能深入，因此未能成功將其在對(duì)我方的態(tài)度進(jìn)行轉(zhuǎn)變，甚至雙方的關(guān)系一度很僵化。
這種情況，對(duì)雙方的后期合作產(chǎn)生很大的負(fù)面效果。后期合作堪憂。
【案例延伸】
因此，對(duì)待我司認(rèn)同度不夠高的客戶，我們必須要提出應(yīng)對(duì)的策略：
1）對(duì)公司認(rèn)知度低，等同于國內(nèi)一般企業(yè)應(yīng)對(duì)策略
策略1、做深度企業(yè)介紹，展示同行業(yè)配套情況，影響客戶認(rèn)知
策略2、邀請(qǐng)客戶考察相關(guān)基地、技術(shù)中心等，展示企業(yè)規(guī)模
策略3、舉行技術(shù)交流、推薦新產(chǎn)品等活動(dòng)，展示企業(yè)技術(shù)研發(fā)實(shí)力
策略4、通過大型展會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、終端客戶及政府部門推薦，提升客戶的認(rèn)知
策略5、通過產(chǎn)品使用情況、同行業(yè)技術(shù)對(duì)比等數(shù)據(jù)，體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)
策略6、加大“深度接觸”的范圍，獲得更多人的認(rèn)同與支持
2）與關(guān)鍵人士關(guān)系不深入應(yīng)對(duì)策略
策略1、通過同級(jí)別、同專業(yè)人員走訪交流，建立相互關(guān)系
策略2、通過多種渠道，了解關(guān)鍵人士興趣愛好及需求，進(jìn)行針對(duì)性的攻關(guān)
策略3、通過節(jié)日活動(dòng)、生日祝福、紅白喜事等，讓客戶感動(dòng)，贏得支持
策略4、通過其朋友、部屬、身邊人的溝通交流，間接影響關(guān)鍵人
策略5、聘請(qǐng)關(guān)鍵人士擔(dān)當(dāng)顧問
策略6、持續(xù)給客戶郵寄賀卡、巴德富文化，發(fā)送關(guān)懷短信等，增進(jìn)好感
3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手圍墻高，反對(duì)力量大應(yīng)對(duì)策略
策略1、通過多種渠道，了解反對(duì)者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系
策略2、分析競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)行差異化宣傳
策略3、鞏固支持者、團(tuán)結(jié)中立者、弱化反對(duì)者
策略4、通過高層或終端客戶，影響反對(duì)者
策略5、根據(jù)反對(duì)者的需求，進(jìn)行商務(wù)攻關(guān)
