工業(yè)品大客戶營銷技巧培訓(xùn)方法推薦
點(diǎn)擊次數(shù)：10168發(fā)布時(shí)間：2014-2-18 14:42:22
對(duì)于大客戶營銷人員的培訓(xùn)，除了理論培訓(xùn)外，還有很重要的一種培訓(xùn)方式就是情景模擬，把大客戶營銷人員置于具體情節(jié)中，看他的真實(shí)反映，全方位鍛煉大客戶營銷人員的銷售能力。通常情況下，我們會(huì)請一些經(jīng)驗(yàn)豐富的大客戶營銷人員做評(píng)委，對(duì)大客戶營銷人員的表現(xiàn)作出點(diǎn)評(píng)和指點(diǎn)。一般來說，我們會(huì)請經(jīng)驗(yàn)豐富的資深業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演用戶，根據(jù)培訓(xùn)要求，提出用戶關(guān)心的各種問題，受訓(xùn)的其他人員和根據(jù)場上業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)作出點(diǎn)評(píng)。有時(shí)我們也會(huì)請年輕業(yè)務(wù)人員根據(jù)自己遇到的問題，模擬用戶當(dāng)時(shí)情景，來看其他人員是如何解決的。
1、電話拜訪
現(xiàn)在你只知道對(duì)方公司的名字，其他你一概不知道，現(xiàn)在你知道了總機(jī)，但是你不知道你要找的人的姓名，你拿起電話，現(xiàn)在：業(yè)務(wù)人員上場，并進(jìn)入狀態(tài)
2、首次登門拜訪
現(xiàn)在你只知道對(duì)方公司要找的人的名字，其他你一概不知道，現(xiàn)在你出差到了這個(gè)公司的門口，他也同意見你。
3、商務(wù)談判
對(duì)方有意購買我們的產(chǎn)品，但是對(duì)我們的價(jià)格提出異議。 用戶：東西還行，就是價(jià)格太貴了! 業(yè)務(wù)人員：
4、供貨危機(jī)
到了交貨期了，由于種種原因你無法案合同約定的日期交貨，雖然這是很不應(yīng)該的事情，但是問題發(fā)生了，用戶非常惱火，打來電話質(zhì)問，你如何處理？ 用戶：交貨期已經(jīng)過了幾天了，怎么還不交貨？ 業(yè)務(wù)人員：
5、摧收賬款
用戶遲遲不付款，你如何處理？
不過總的來說團(tuán)隊(duì)協(xié)作，是工業(yè)品大客戶營銷的必由之路。接下來，讓我們一起通過下面的大客戶營銷案例來看看M企業(yè)是如何提高營銷人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作呢
M企業(yè)面臨的問題:
崔先生是M公司的銷售總監(jiān)，最近很是頭疼，因?yàn)樽詮乃邮制髽I(yè)的營銷總監(jiān)一職后,發(fā)現(xiàn)大客戶營銷人員憑借客戶資源要挾公司，吃回扣，走穴的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，但是由于公司擔(dān)心大客戶營銷人員的流動(dòng)影響銷售，常常睜一眼，閉一眼。最使管理者不能忍受的是，即使如此，大客戶營銷人員跳槽帶走客戶資源的事常有發(fā)生，且大客戶營銷人員流動(dòng)后，由于公司對(duì)該地區(qū)的客戶資源掌握不全面，或因?yàn)樵罂蛻魻I銷人員遺留很多問題，新接手的大客戶營銷人員從新開展工作很是困難。前些日子有一位大客戶營銷人員跳到競爭對(duì)手的公司去了，帶走了許多訂單和用戶，新來的員工由于對(duì)這片市場不熟悉，一時(shí)很難作出業(yè)績；另外還有一位大客戶營銷人員業(yè)績很好，就是不守規(guī)矩，不服從公司管理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，但是崔先生拿他也沒辦法，因?yàn)樗且晃焕蠘I(yè)務(wù)員，手中握著很多用戶資源，怕動(dòng)了他對(duì)部門的任務(wù)完成帶來影響，所以他很苦惱，不知如何是好？
而且用戶常常抱怨M企業(yè)服務(wù)不及時(shí)，給M企業(yè)帶來了不好的名聲,這兩年銷售業(yè)績下滑與此也大有聯(lián)系,原因是大客戶營銷人員只關(guān)心那些能在短時(shí)間帶來訂單的用戶．雖然，M企業(yè)也有服務(wù)部門，但是用戶習(xí)慣上有問題只找大客戶營銷人員，服務(wù)部門也無意識(shí)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，造成用戶自認(rèn)識(shí)大客戶營銷人員，公司也只有大客戶營銷人員熟悉用戶．
崔先生決定改變這一現(xiàn)狀，經(jīng)分析，崔先生發(fā)現(xiàn)，M企業(yè)的銷售特點(diǎn)是復(fù)雜設(shè)備的推銷，他們把國內(nèi)市場按地理位置劃分若干區(qū)，采用人員直銷的模式大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即一個(gè)全面負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域。這種單兵作戰(zhàn)方式導(dǎo)致：
1、用戶只熟悉大客戶營銷人員，用戶與大客戶營銷人員的單線聯(lián)系導(dǎo)致用戶對(duì)公司其他人員相互陌生。
2、公司們沒有掌握客戶資源，大客戶營銷人員不愿對(duì)公司透露客戶資源。
3、公司的整體形象基本上決定大客戶營銷人員個(gè)人的表現(xiàn)。
4、大客戶營銷人員得不到其他部門的有力支持，銷售工作開展困難．
這幾個(gè)原因綜合在一起，導(dǎo)致各種不良現(xiàn)象的發(fā)生,M企業(yè)意識(shí)到單兵作戰(zhàn)的銷售模式已不適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)品營銷的需要,團(tuán)隊(duì)協(xié)作是工業(yè)品營銷的必由之路.M企業(yè)采取了如下改革：廣泛聯(lián)系，多層建交
針對(duì)用戶只熟悉大客戶營銷人員，對(duì)企業(yè)其他人都不熟悉而導(dǎo)致的企業(yè)與用戶不牢固的單線關(guān)系的問題，M企業(yè)決定同各種方式，廣泛地與用戶聯(lián)系，多層建交，具體做法如下：
1、加強(qiáng)售后服務(wù)人員與用戶的聯(lián)系：以往，用戶有問題想到的
只是大客戶營銷人員，找的也是大客戶營銷人員，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的好壞與大客戶營銷人員的態(tài)度直接相關(guān)，并且服務(wù)人員只管接維修任務(wù)單到場維修等，其他一概不管，客戶關(guān)系的維護(hù)主要靠大客戶營銷人員來維系，服務(wù)人員的作用卻沒有得到體現(xiàn)。M公司采取了如下舉措：1）企業(yè)在銷售過程中要向用戶公布服務(wù)熱線，使用戶知道出了問題找誰，2）服務(wù)部門要開展主動(dòng)服務(wù)工作，及時(shí)地進(jìn)行定期回訪，3）客服部門要對(duì)客戶也要建檔，作為對(duì)大客戶營銷人員填報(bào)客戶情況的補(bǔ)充。4）客服部門的考核與用戶再次購買率掛鉤。
值得一提的是，M企業(yè)把用戶設(shè)備使用者作為影響者市場來對(duì)待，因?yàn)樵O(shè)備的好壞的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)就是使用人員的反饋，如果設(shè)備使用人員反映設(shè)備問題比較多采購人員就要考慮是否換供應(yīng)商。因此M企業(yè)要求服務(wù)人員必須與用戶的使用維修人員建立良好關(guān)系。M企業(yè)經(jīng)常在旅游城市以維修，使用培訓(xùn)班的方式邀請用戶的設(shè)備使用人員，維修人員，是他們數(shù)量掌握設(shè)備的維護(hù)與使用，降低故障率，同時(shí)也給這些人提供了一個(gè)免費(fèi)旅游的機(jī)會(huì)，并且M企業(yè)的服務(wù)人員借此機(jī)會(huì)遇用戶使用，維護(hù)人員建立良好關(guān)系．
這樣既方便了用戶，使服務(wù)質(zhì)量在制度上得到保證，并且由于用戶的再次購買與服務(wù)人員的考核掛鉤，極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員的服務(wù)熱情，從而使企業(yè)在服務(wù)上獲得更高的美譽(yù)度，并且由于服務(wù)人員的高質(zhì)量介入，改變了以前的企業(yè)間的單線關(guān)系，增強(qiáng)了用戶透明度，使企業(yè)與用戶的關(guān)系更牢固。
2、加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)人員與用戶的聯(lián)系：從前，M公司的技術(shù)人員只是在大客戶營銷人員需要的時(shí)候出面，比如做技術(shù)方案，從不主動(dòng)出擊，與用戶建立關(guān)系。
其實(shí)加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)人員與用戶技術(shù)人員的交往，不但對(duì)加強(qiáng)企業(yè)關(guān)系有好處，而且便于技術(shù)人員加深了解用戶需求，指導(dǎo)生產(chǎn)研發(fā)。M企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過開展技術(shù)人員走進(jìn)用戶的活動(dòng)后，不但用戶滿意度得到提高，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)也更接近用戶的需求，并且經(jīng)常為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，促進(jìn)企業(yè)的銷售工作．比如，ｗ企業(yè)目前暢銷的一個(gè)新產(chǎn)品，就是技術(shù)人員崔博士在走訪用戶技術(shù)人員時(shí)，在與用戶技術(shù)人員交流的過程中，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)生產(chǎn)中的某一問題很是苦惱，而且是這個(gè)行業(yè)的普遍問題，崔博士發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)商機(jī)，而且ｗ企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢完全可以解決這一問題．通過技術(shù)人員之間的交流，由于技術(shù)人員的專業(yè)背景，且與用戶的技術(shù)人員往往比大客戶營銷人員與用戶技術(shù)人員更有共同語言，因此也常常能發(fā)現(xiàn)大客戶營銷人員所不能發(fā)現(xiàn)的問題。這彌補(bǔ)了以前大客戶營銷人員善于和用戶采購部打交道而短于與用戶技術(shù)部打交道這一問題．
3、建立企業(yè)高層與用戶高層的關(guān)系：M公司發(fā)現(xiàn)，在眾多用戶
中，有20%左右的用戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)幾乎的等于其他80%用戶的貢獻(xiàn)之合，而且在這20%的用戶中還有20%的用戶對(duì)企業(yè)的銷售額具有很大的影響作用，既大客戶。從前雖然公司也對(duì)大客戶也有政策傾斜，但忽略了企業(yè)高層之間的關(guān)系建設(shè)。導(dǎo)致大客戶順大客戶營銷人員跳槽的事情時(shí)有發(fā)生．
為改變這一現(xiàn)狀，M企業(yè)采取了以下措施：
一：建立了大用戶廠長俱樂部，即每年定期召開大用戶廠長聯(lián)誼會(huì)，把大用戶的高層請到一起，傾聽他們的意見，商討合作戰(zhàn)略。一般來說企業(yè)會(huì)選擇環(huán)境比較優(yōu)秀的地方，使這些繁忙的領(lǐng)導(dǎo)者們既得到放松休息，又可以談?wù)劰ぷ鳌＿@里領(lǐng)導(dǎo)者們不僅可以討論與M企業(yè)有關(guān)的問題，也可以拿出大家在管理過程中共同關(guān)心的問題進(jìn)行探討，這很受用戶領(lǐng)導(dǎo)者的歡迎。
二：建立企業(yè)高層走訪用戶制 ．企業(yè)的高層在年初就要制定走訪大用戶的計(jì)劃．ｗ企業(yè)不僅要求企業(yè)主管銷售的高程走訪用戶，企業(yè)的技術(shù)總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)也要走訪用戶。ｗ企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶似乎很歡迎主管技術(shù)，生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)來訪．因?yàn)橛脩糁泻推髽I(yè)打交道的常常也是主管生產(chǎn)和技術(shù)的．通過企業(yè)高層的走訪，使企業(yè)高層直接快速的掌握用戶的真實(shí)需求，便于企業(yè)更準(zhǔn)確快速的制定戰(zhàn)略，實(shí)施變革，更好的，快速的滿足市場需求．
中國的企業(yè)比較重視公司高層的關(guān)系，由于某種原因，用戶的某個(gè)部門，或某個(gè)人想改變供應(yīng)商的時(shí)候都會(huì)考慮的這一點(diǎn)，而且由于這種高層關(guān)系，使兩個(gè)企業(yè)的關(guān)系不會(huì)因?yàn)橄逻吶藛T為了逃避責(zé)任而隱瞞不報(bào)的導(dǎo)致合作關(guān)系破裂的事情不可能發(fā)生，因?yàn)橐稽c(diǎn)出現(xiàn)這種事情，雙方的老總可能已經(jīng)通過電話達(dá)成共識(shí)，問題已經(jīng)解決了．
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，立體營銷
從前，用戶對(duì)企業(yè)的印象就是對(duì)大客戶營銷人員的印象，這主要是由于從前M企業(yè)的營銷模式很是原始，企業(yè)過分倚賴人員推銷的這一單一模式，大客戶營銷人員幾乎是維系企業(yè)用戶關(guān)系的唯一紐帶。
M公司的做法如下：變從前以大客戶營銷人員推銷為主的單一的營銷模式為人員推銷，展覽會(huì)、用戶聯(lián)誼會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，工藝研討會(huì)、用戶培訓(xùn)班等多種相結(jié)合的立體營銷模式。
通過多樣化的營銷模式性向用戶展示企業(yè)的整體實(shí)力，傳遞企業(yè)完整的信息． 比如從前企業(yè)有了新產(chǎn)品，技術(shù)部門對(duì)大客戶營銷人員簡單培訓(xùn)后，大客戶營銷人員，就拿著印好的宣傳資料到處推銷了．在自己都沒有很好的理解新產(chǎn)品的情況下的推銷，效果可想而知．而以新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的形勢，由專業(yè)的技術(shù)人員向用戶傳遞準(zhǔn)確信息，效果自然不同．而且通過不同的營銷模式，向用戶同側(cè)面?zhèn)鬟_(dá)企業(yè)信息，展示企業(yè)實(shí)力，進(jìn)而給用戶一個(gè)完整的，良好的印象，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的了解，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信心．
建立用戶數(shù)據(jù)庫，協(xié)作共享
M企業(yè)發(fā)現(xiàn)單兵作戰(zhàn)給企業(yè)帶來種種弊端的一個(gè)主要原因就是企業(yè)沒有充分掌握用戶資源．在企業(yè)的發(fā)展過程中，M企業(yè)深切的感覺到客戶資源的重要性，企業(yè)必須詳細(xì)掌握客戶的資料才能更好的為用戶服務(wù)，同時(shí)才會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)，避免難中大客戶營銷人員憑借用戶資源而不服從公司管理的現(xiàn)象。
M企業(yè)注意在這多樣的營銷活動(dòng)中廣泛收集用資料及意見，建立強(qiáng)大的用戶資料數(shù)據(jù)庫。尤其是為了加強(qiáng)用戶資源管理，提高用戶滿意度，M企業(yè)上了CRM系統(tǒng)后，對(duì)所有的用戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，企業(yè)具有了一個(gè)更完整的，強(qiáng)大的客戶資源數(shù)據(jù)庫。
比如從前潛在用戶的資料之在大客戶營銷人員手中，企業(yè)更本無從掌握，但是企業(yè)通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等形式吸引那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品感興趣的人，并收集到他們的信息．并將這一信息加入企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)庫．銷售管理者就根據(jù)這些信息要求大客戶營銷人員將潛在用變成用戶，而大客戶營銷人員也多了一個(gè)渠道獲得前在客戶信息．
企業(yè)通過這一舉措，不僅解決了以前大客戶營銷人員對(duì)用戶資源保密的心理，建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫，而且通過開展各種市場活動(dòng)，充分利用客戶數(shù)據(jù)庫資源，深挖用戶的潛在價(jià)值，更有力的支持了銷售，提升了業(yè)績。
M企業(yè)由于從營銷管理體系上下功夫，采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式單體單兵作戰(zhàn)的傳統(tǒng)營銷方式,變個(gè)人表現(xiàn)決定企業(yè)在用戶心目中的形象為企業(yè)用團(tuán)隊(duì)的力量打造，保證企業(yè)在用戶心目中的良好形象。通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作，避免了出現(xiàn)一兩個(gè)關(guān)鍵大客戶營銷人員跳槽后，整個(gè)營盤也隨之崩潰的局面的發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定了企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)組織。而且經(jīng)過團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式，M企業(yè)的大客戶營銷人員在各部門得協(xié)作配合下，業(yè)務(wù)開展得也自然順手，Ｗ企業(yè)的銷售業(yè)績在開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作營銷后，獲得了穩(wěn)定快速的增長。
