第一部：開(kāi)山劈石 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)

l  大客戶營(yíng)銷(xiāo)的五大特征

l  大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的新模式 --“四度理論”；

l  大客戶激勵(lì)的四大寶典；

l  提升職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)精英的四個(gè)臺(tái)階；

案例分析：中國(guó)電信利用六步規(guī)劃的贏利模型

第二部：九陰真經(jīng) 大客戶戰(zhàn)略管理

A．前言：大客戶管理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)工程

l  企業(yè)內(nèi)部組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大客戶服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)

l  制定大客戶的計(jì)劃與實(shí)施，確定計(jì)劃和實(shí)施的時(shí)間表，大客戶的定期規(guī)劃

l  大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)之間的配合

l  建立大客戶高效團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段

案例： XX公司營(yíng)銷(xiāo)中心大客戶中心部的團(tuán)隊(duì)

B．大客戶銷(xiāo)售管理的四大系統(tǒng)

l  大客戶內(nèi)部流程的管理系統(tǒng)

l  大客戶內(nèi)部職能分工流程體系

l  銷(xiāo)售里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理

l  銷(xiāo)售成交管理系統(tǒng)

第三部：小李飛刀 大客戶戰(zhàn)略拓展“九字訣”
A、找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要--客戶采購(gòu)流程

前言：客戶采購(gòu)流程的“天龍八部”

l  分析采購(gòu)流程及組織結(jié)構(gòu)

l  分析客戶內(nèi)部的五個(gè)角色

l  找到關(guān)鍵決策人

l  如何逃離信息迷霧

l  項(xiàng)目中期，我該怎么辦？

l  利用客戶中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件

案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子

B、說(shuō)對(duì)話---是發(fā)展客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑

l  客戶關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型

l  客戶關(guān)系發(fā)展的五步驟

l  四大死黨的建立與發(fā)展

l  忠誠(chéng)客戶有四鬼是如何形成的

l  與不同的人如何打交道

l  如何調(diào)整自己的風(fēng)格來(lái)適應(yīng)客戶

案例分享：客戶關(guān)系發(fā)展的二十五方格模型

C、需求調(diào)查---是做對(duì)事的成功因素

l  銷(xiāo)售中確定客戶需求的技巧

l  有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵

l  需求調(diào)查提問(wèn)四步驟

l  隱含需求與明確需求的辨析

l  如何聽(tīng)出話中話？

l  如何讓客戶感覺(jué)痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？

l  SPIN運(yùn)用的四步流程

案例分享：用SPIN來(lái)引導(dǎo)羅氏醫(yī)藥的包裝需求


第四部：化骨綿掌 大客戶戰(zhàn)略服務(wù)

A、建立客戶服務(wù)的五步曲

l  客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

l  客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

l  客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個(gè)性化服務(wù)

l  客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

l  客戶服務(wù)五步曲——步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)

B、建立客戶的個(gè)性化服務(wù)

l  個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

l  以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

l  以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

l  以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的客戶？

C、維持并發(fā)展客戶的忠誠(chéng)度

l  何謂客戶的忠誠(chéng)度

l  顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

l  實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

l  開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

l  顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

l  從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

l  客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)