理論上講，企業(yè)的各個職能組織應(yīng)當(dāng)密切配合以達到企業(yè)的整體目標(biāo)。但實際上，企業(yè)內(nèi)各部門之間幾乎總是存在著矛盾和爭論。沖突大多來自對一些問題的不同觀點，如企業(yè)的最大利益在哪里之類的問題；也有部門與部門之間對企業(yè)有限資源如人力和財力的爭奪而引起的爭論；看問題的角度不同，使每個部門都傾向于更強調(diào)自身的重要性和利益。

企業(yè)的每個部門都通過它的決策和經(jīng)營活動影響著顧客的滿意程度，而不僅僅是市場大客戶營銷管控部門。從企業(yè)整體的市場營銷出發(fā)，希望能協(xié)調(diào)各部門的活動和決策，因此，市場大客戶營銷管控經(jīng)理的任務(wù)除了協(xié)調(diào)整個公司的市場營銷活動外，還要處理好與財務(wù)、工程等部門經(jīng)理的關(guān)系。

與市場營銷管控部門強調(diào)消費者觀點一樣，其他部門也會強調(diào)它們工作的重要，并力圖按它們的現(xiàn)點規(guī)定公司目標(biāo)。結(jié)果，沖突不可避免。

大客戶營銷案例：大連三洋如何化解部門矛盾

案例描述--

大連三洋制冷有限公司是行業(yè)三強之一，與另外兩家企業(yè)進行著激烈的競爭。一方面，為降低成本，根據(jù)公司的總體要求和統(tǒng)一計劃，許多原來進口的零部件已經(jīng)開始進行國產(chǎn)化；另一方面，營銷人員面對競爭對手咄咄逼人的攻勢，為獲得訂單，向用戶承諾主要零部件和原材料采用進口以及其它苛刻的技術(shù)和檢查條件，導(dǎo)致營銷部與公司內(nèi)的技術(shù)部、品質(zhì)部、采購部等部門出現(xiàn)矛盾并且沖突日益激化，每個部門的理由都很充足，都認為自己部門是在維護公司的利益而互不相讓，對企業(yè)的日常經(jīng)營管理工作造成了不良影響。

為化解矛盾沖突，公司指定生產(chǎn)管理部作為協(xié)調(diào)部門去解決沖突。生產(chǎn)管理部從業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)，根據(jù)各部門的職責(zé)，重新理順了業(yè)務(wù)流程，指示相關(guān)部門編制出產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置，與各部門進行協(xié)調(diào)溝通，最終達成一致。 

大客戶營銷案例分析--

從上述案例中可以看出，當(dāng)部門間沖突激化時，公司可以指定第三方進行協(xié)調(diào)，以妥善地解決沖突。在三洋制冷，與其他縱向的職能部門相比，生產(chǎn)管理部是一個橫向部門，負責(zé)公司生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)聯(lián)工作的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)、檢查和考核的統(tǒng)籌管理，當(dāng)各部門出現(xiàn)沖突時，生產(chǎn)管理部作為總協(xié)調(diào)總調(diào)度部門，經(jīng)常需要召集各相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，解決矛盾，使生產(chǎn)能夠順利地進行下去。而當(dāng)出現(xiàn)較大沖突時，公司通常指定生產(chǎn)管理部進行協(xié)調(diào)，重新理順業(yè)務(wù)流程，或者建立新的流程，以保證生產(chǎn)相關(guān)聯(lián)工作的順利進行，及時滿足市場的需要。 

企業(yè)各部門之間的爭論會浪費許多寶貴的時間，這些時間本來可更好地用于研究與計劃如何更有效地與其他企業(yè)競爭。矛盾還會削弱各部門之間的合作關(guān)系，甚至導(dǎo)致彼此相押重要的信息 資料。最后，無休止的爭論最終將使企業(yè)喪失行動的時間、機會，損害企業(yè)實施營銷戰(zhàn)略的能力。

如何減少企業(yè)內(nèi)組織間的矛盾，又不導(dǎo)致錯誤的妥協(xié)？關(guān)鍵是強調(diào)市場大客戶營銷管控導(dǎo)向的組織原則。職責(zé)劃分是組織中需要考慮的一個重要問題。明確的職責(zé)分工有助于各職能的有效運作，并提供監(jiān)管和控制職能。長期來說，則是建設(shè)一種有持久生命力的市場大客戶營銷管控文化。為此，有以下一些建議可供參考。

IMSC建議：

首先，企業(yè)最高主管是關(guān)鍵。負責(zé)市場大客戶營銷管控的經(jīng)理不可能直接要求其他部門共同為顧客提供服務(wù)，只有企業(yè)最高主管視市場營銷為公司成長、繁榮的關(guān)鍵，并給市場營銷部門以發(fā)言和決策的權(quán)力，市場大客戶營銷管控的基本原則才可能逐漸深入企業(yè)各部門。

明確從企業(yè)最高主管到各部門主管均對企業(yè)市場營銷負有責(zé)任，他們都應(yīng)了解市場需要，參與制定企業(yè)市場大客戶營銷管控目標(biāo)，檢查執(zhí)行情況。

招聘市場大客戶營銷管控方面的能人，提拔樹立了市場營銷導(dǎo)向觀念的管理人員，尋求外部市場營銷咨詢?nèi)藛T的幫助。

建立現(xiàn)代市場大客戶營銷管控計劃制度，這種制度或系統(tǒng)要求經(jīng)理們首先和經(jīng)常想到市場環(huán)境、機會、競爭趨勢及其他市場大客戶營銷管控問題，然后，在這個基礎(chǔ)上制定一整套市場大客戶營銷管控戰(zhàn)略計劃，并按一定程序?qū)嵭兄?/span>

在企業(yè)內(nèi)強調(diào)完成戰(zhàn)略總目標(biāo)，而不強調(diào)完成各部門的目標(biāo)：應(yīng)經(jīng)常將各部門在完成企業(yè)總目標(biāo)中所做的貢獻通報全體，并要求各部門均應(yīng)了解其他部門的工作及困難，提倡部門間盡可能多地相互接觸、了解。

經(jīng)常舉辦各部門經(jīng)理一般工作人員參加的“市場大客戶營銷管控研討班”，在全體員工中加強市場大客戶營銷管控觀念，增加了解，從而逐漸改善整個企業(yè)各組織的行為。

小結(jié)--

總之，建立一個市場大客戶營銷管控導(dǎo)向的組織，是一場沒有盡頭的戰(zhàn)斗。目的不在解決工作中出現(xiàn)的每個具體問題，而在使企業(yè)的顧客得到滿意的服務(wù)。無論這項工作有多么困難，需要多大的支出，使全體工作人員，特別是各級管理人員懂得為顧客提供令他們滿意的服務(wù)是企業(yè)獲取成功和立于不敗之地的基礎(chǔ)，并將其貫穿于實施企業(yè)市場大客戶營銷管控戰(zhàn)略的行動中，都是一件值得，并且必須做的工作。