大客戶營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的建立是一個(gè)循循漸進(jìn)的過(guò)程，英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！泵鎸?duì)現(xiàn)如今的大客戶營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，如何使大客戶形成牢固的消費(fèi)關(guān)系，在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，滿足客戶需求的同時(shí)，搞好客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。那么，如何搞好客戶關(guān)系，客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。就見(jiàn)本文案例分享。

[大客戶營(yíng)銷(xiāo)案例1]：如何搞好客戶關(guān)系

案例描述--

PICC公司的崔永萌在跟蹤寶鋼集團(tuán)公司內(nèi)部機(jī)器廠房方面的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，已經(jīng)有一年多了，在這一年中，他曾經(jīng)找過(guò)寶鋼集團(tuán)內(nèi)部的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等部門(mén)。 結(jié)果在三個(gè)月之前，終于簽定了一份公司內(nèi)部機(jī)器設(shè)備的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)種，當(dāng)時(shí)最主要是集團(tuán)辦公室副主任關(guān)系非常好，另外，簽約的時(shí)候公司的領(lǐng)導(dǎo)與寶鋼集團(tuán)副總裁曾經(jīng)有過(guò)溝通，雙方都期望有長(zhǎng)期的合作。

最近半個(gè)月來(lái)，集團(tuán)辦公室副主任在崔永萌面前至少提過(guò)三次，有關(guān)太平洋財(cái)險(xiǎn)公司的李經(jīng)理找他討論關(guān)于廠房財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面的事宜，而且私下有吃過(guò)幾次飯，感覺(jué)不錯(cuò)。

崔永萌感覺(jué)，好像有點(diǎn)問(wèn)題，他感覺(jué)有可能會(huì)丟矢下一個(gè)單子，他該怎么辦？

[大客戶營(yíng)銷(xiāo)案例2]：了解客戶關(guān)系的四個(gè)層次，才能搞好客戶關(guān)系

通用汽車(chē)公司汽車(chē)軸承零部件70%是ABC公司的，有因?yàn)闂顕?guó)明與財(cái)務(wù)總監(jiān)的關(guān)系非常不一般，而且其他部門(mén)也非常熟，業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)有三年了。但是，三年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，公司利潤(rùn)已經(jīng)下降了；最近，公司老總提出以利潤(rùn)為中心，所以，針對(duì)大客戶需要進(jìn)一步關(guān)心與維護(hù)，甚至，可以動(dòng)用公司的資源來(lái)配合。

通用汽車(chē)公司顯然具有潛力，至少另外的30%是有可能的，因?yàn)槿曛校蛻絷P(guān)系一直發(fā)展很好，客戶提出要求都能滿足，包括財(cái)務(wù)總監(jiān)家里裝潢的事情。楊國(guó)明面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，他該如何做？

針對(duì)性問(wèn)題--

有人說(shuō)客戶關(guān)系是建立在KTV的基礎(chǔ)上的，KTV就是吃喝玩樂(lè)。這樣的基礎(chǔ)牢固嗎？這種方式只能停留在客戶關(guān)系的最底層，而且這種方法同時(shí)也在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用著，所以它是根本不可靠的。

大客戶營(yíng)銷(xiāo)案例1中, 我們發(fā)現(xiàn)崔永萌如果只靠KTV而不采取措施,就有可能會(huì)丟了這個(gè)后續(xù)的項(xiàng)目,所以,必須采取行動(dòng).但是,單純是個(gè)人之間的關(guān)系, 崔永萌與寶鋼集團(tuán)辦公室副主任之間的關(guān)系已經(jīng)非常好了.然而,客戶還是提出了許多的要求,我們一味地滿足需求,會(huì)讓自己的公司,受到更多的損失. 如果要拿下項(xiàng)目的話,光靠個(gè)人的關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的,我們必須要上升高層之間的關(guān)系,或者擴(kuò)大客戶內(nèi)部公司的影響力,甚至建立對(duì)客戶公司的內(nèi)部利益。

大客戶營(yíng)銷(xiāo)案例2中，我們發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系是不錯(cuò)的，然而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致客戶及公司內(nèi)部的利益收到不同程度的威脅，所以，我們應(yīng)該關(guān)注客戶發(fā)展的不同階段。案例中可以肯定客戶關(guān)系發(fā)展的階段應(yīng)該初在第三階段為中期階段；我們的解決方案通過(guò)多層次、多方位溝通，高層互動(dòng)，成立大客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；其次提供解決方案，引導(dǎo)需求，為客戶度身訂制專(zhuān)業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；采用個(gè)性化、親情、一對(duì)一服務(wù)，開(kāi)展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心。此外要積極建立品牌信任度，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和依賴，并定期召開(kāi)大客戶例會(huì)，加強(qiáng)對(duì)大客戶的培訓(xùn)，服務(wù)、技術(shù)交流等；如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、公司專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。

解決方案：

對(duì)于崔永萌來(lái)說(shuō)，首先需要借用高層資源,借力打力，然后擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)，最后利用LTVE，上升對(duì)公司的利益。在此我們需要參考公司的客戶關(guān)系的四個(gè)層次，從低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。

第一個(gè)層次為T(mén)rust，Trust，信任是托付的前提，這一點(diǎn)道理同樣可放之于銷(xiāo)售。一個(gè)小單子，客戶可能交給一個(gè)喜歡的人，但是對(duì)于大單子，他更會(huì)選擇一個(gè)他深信能夠完成任務(wù)的人，因?yàn)樗矒?dān)不起失敗的責(zé)任。無(wú)論在正派或“邪派”，信任的含義都是一樣的，即對(duì)人誠(chéng)實(shí)，正直，信守承諾。對(duì)于客戶的要求，不但要盡力完成，并且完成得漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書(shū)面、個(gè)人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。

第二個(gè)層次為Value，在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶感覺(jué)到你的價(jià)值所在。你的價(jià)值不僅僅要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價(jià)值成為客戶個(gè)人的價(jià)值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價(jià)值和增殖是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增殖或額外價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)。

第三個(gè)層次為Emotion，客戶建立情感銀行帳戶，這也是LTV的最終境界。 如同真正的銀行帳戶一樣，你投入的越多，你能支取出來(lái)的就越多，當(dāng)你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行帳戶的是，這種情感的積累需要從點(diǎn)滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，銀牌的忠誠(chéng)度和情感帳戶是這個(gè)層次的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第四個(gè)層次為Vision，Vision 是一個(gè)公司更長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此層次的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。

了解四個(gè)層次的關(guān)鍵要素，做好每一步的銷(xiāo)售工作，才是搞好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。