客戶認(rèn)為，有最佳業(yè)績的大客戶營銷顧問和一般大客戶營銷人員不同之處，在于他們不僅能幫助自己公司達到業(yè)務(wù)上的目標(biāo)，而且還能幫助客戶的公司達到他們業(yè)務(wù)上的目標(biāo)。

  在一次最優(yōu)秀大客戶營銷顧問的角色研究調(diào)查中：我們對大客戶營銷顧問角色進行了研究調(diào)查，是為了了解區(qū)別有工作績效和沒有工作績效的大客戶營銷顧問在行為和做法上的不同。研究的結(jié)果是根據(jù)訪問和書面調(diào)查而獲得的，受訪人士來自各種完全不相同的行業(yè)，包括超過五百位的大客戶營銷顧問和他們的上級、同事和客戶。

一、在研究中，大客戶營銷顧問的工作績效是用下面的兩個標(biāo)準(zhǔn)去衡量的：

1.大客戶營銷顧問達到預(yù)期銷售業(yè)績，或者超過預(yù)期銷售業(yè)績。

2.大客戶營銷顧問被上級、同事或客戶都認(rèn)同他們有工作績效。

  說明:大客戶營銷顧問若能同時達到以上兩個標(biāo)準(zhǔn)，就被評定為具有高績效：他若只能達到其中一個標(biāo)準(zhǔn)，就只具有中等的績效；他若未能達到任何一個標(biāo)準(zhǔn)，就算是缺乏績效。在接受調(diào)查的大客戶營銷顧問中，百分之三十具有高績效，百分之四十七具有中等績效，而缺乏績效的有百分之二十三。

二、研究結(jié)果顯示,高績效和中等績效的大客戶營銷顧問， 與缺乏績效的大客戶營銷顧問相比,在于能否承擔(dān)以下三種角色：

Ⅰ.長期的同盟：大客戶營銷顧問若要擔(dān)任這方面的角色，則必須表明他愿意幫助客戶達致長期或短期成功的承諾，包括：

a.徹底并誠實地回應(yīng)客戶的顧慮

b.幫助潛在用戶，充分了解產(chǎn)品的特征、優(yōu)點、利益和使用方法

c.要實事求是地去定位自己產(chǎn)品和公司的長處和短處。應(yīng)該展示自己產(chǎn)品和公司的優(yōu)點，而不是強調(diào)競爭對手產(chǎn)品或公司的缺

d.應(yīng)該站在客戶長期需要的基礎(chǔ)上給予建議，而不是以大客戶營銷顧問

e.本身能夠推銷什么，或需要推銷什么作為出發(fā)點

f.從客戶處取得資料，以訂立和加強將來業(yè)務(wù)的方向

Ⅱ.業(yè)務(wù)咨詢顧問:大客戶營銷顧問若要扮演這方面的角色，必須在業(yè)務(wù)的知識，的基礎(chǔ)上加以運用，以確定需要和解決問題。達成這角色的實踐方法是：

1.從認(rèn)識的人方面獲得有關(guān)客戶業(yè)務(wù)的資料

2.把眼光放在“大局”上，而不是專注于細(xì)節(jié)，特別在業(yè)務(wù)關(guān)系開展初期，更該如此

3.找出不同層次的問題和需要(例如：最主要的業(yè)務(wù)問題、公司方面的問題和優(yōu)先考慮的事情、部門的問題和需要，以及個人方面的問題和需要)

4.展示你產(chǎn)品對減低成本和增加利潤方面的利益

5.即使不一定能對達成銷售有直接幫助，仍對客戶提供在商業(yè)上有用的資訊

6.說話時，要考慮并顧及聆聽者的知識水準(zhǔn)和經(jīng)驗

7.學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)匾霉适潞捅扔?/span>

Ⅲ.策略上的協(xié)調(diào)者：大客戶營銷顧問若要扮演這方面的角色，他必須促進大客戶營銷機構(gòu)和客戶公司主要人員間的溝通，協(xié)調(diào)所有與銷售和服務(wù)有關(guān)的活動。達成這角色的實踐方法是：

a.向大客戶營銷機構(gòu)內(nèi)的其他人尋求協(xié)助或指導(dǎo)

b.采取一種解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運送和服務(wù)上的問題

c.主動做協(xié)調(diào)工作，以滿足客戶目前和將來的需要

  以上每一種角色都可幫助大客戶營銷顧問達致成功的銷售，而大客戶營銷顧問如何扮演以上三種角色的程度，更可用來預(yù)計該大客戶營銷顧問能完成多少預(yù)期的銷售業(yè)績。

輔助工具--

  我們特地做了客戶忠誠的研究調(diào)查，以了解哪些是鞏固大客戶營銷機構(gòu)和客戶公司關(guān)系的重要因素。這項研究首先找出名列《財富》1300公司榜上，和《加拿大商業(yè)》500公司榜上的客戶對他們供應(yīng)商的期望，然后調(diào)查這些客戶對他們供應(yīng)商的滿意程度。研究結(jié)果顯示，客戶最重視的事項，按次序排列如下：

1.業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識和形象，這包括公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，和大客戶營銷顧問的專業(yè)知識

2.對客戶全心的服務(wù)態(tài)度，這包括大客戶營銷機構(gòu)已建立的信譽，大客戶營銷顧問解決業(yè)務(wù)問題的能力和成為生意伙伴的能力

3.對客戶的關(guān)注和協(xié)助，這包括大客戶營銷機構(gòu)和大客戶營銷顧問對于價格、交貨是否準(zhǔn)時，和品質(zhì)是否合平標(biāo)準(zhǔn)等問題的關(guān)注

4.產(chǎn)品的性能和品質(zhì)，這包括產(chǎn)品可保持一貫的高品質(zhì)，并有售后的技術(shù)支援

5.優(yōu)秀的服務(wù)部門，這包括客戶服務(wù)部員工的可靠，以及有全面的技術(shù)

6.能力的印證，這包括該機構(gòu)能夠提供客戶的推薦信

二、有關(guān)前三項因素

  以上六項因素中，頭三項對于客戶的忠誠有很大影響(占總比例的百分之七十七)。這幾項因素也是主要取決于大客戶營銷顧問的表現(xiàn)。有關(guān)頭三項因素，客戶期望在大客戶營銷顧問身上所見到的行為和特點有：

A.業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識和形象：包括對解一般的商業(yè)趨勢和經(jīng)濟動向的了解程度，客戶機構(gòu)的決策程序的熟悉度，以及對競爭對手的情況的及時把握。

B.對客戶全心的服務(wù)態(tài)度：首先是城實的態(tài)度，真心誠意幫助客戶解決問題。其次要認(rèn)識自己的產(chǎn)品，從長遠(yuǎn)的角度和客戶做生意，用客戶所能明白的方式去介紹產(chǎn)品，幫助客戶機構(gòu)為他們的客戶提供更佳的產(chǎn)品

C.對客戶的關(guān)注和協(xié)助：在銷售過程中提供客戶及時必要的協(xié)助，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，全面回應(yīng)客戶的顧慮，幫助客戶機構(gòu)共同建立一種更精明的做生意方式，幫助客戶在自己的職務(wù)上成功。

  做好以上幾點后，大客戶營銷顧問還應(yīng)當(dāng)注意以下問題：

1.避免欺騙顧客，當(dāng)面對客戶的質(zhì)疑時，要坦白承認(rèn)其中的不足，并積極做好引導(dǎo)工作。要知道，沒有任何一個產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)客戶提到其中的不足時，應(yīng)坦白承認(rèn)，并且引導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品認(rèn)識到，購買產(chǎn)品是買其所長，而非其短。

2.在銷售過程中要占據(jù)主動  大客戶營銷顧問具有相應(yīng)的專業(yè)知識和行業(yè)知識，在銷售過程中，要表現(xiàn)出充分的自信，要善于引導(dǎo)客戶，把客戶的思維引導(dǎo)到你所要表達的內(nèi)容上來。對于比較敏感的價格問題，在開始的時候，要盡量避開。當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶需求的角度出發(fā)，在最后才談到價格話題。在客戶動心時，你再說出價格，并且向客戶說明，價格是可以談判的。

3.客戶投訴時,要在最短時間內(nèi)解決問題  遇到解決不了的問題，要及時準(zhǔn)備地向別人，尤其是廠家尋求幫助。即使暫時沒有找到解決問題的辦法，沒有取得相應(yīng)的結(jié)果，也要不斷地通知用戶你正在做什么，讓用戶感到你正積極投入到這件事情中來，而不是你對他及他的問題毫不在乎。
  作為一名優(yōu)秀的大客戶營銷顧問必須具備的責(zé)任就為大家介紹到這里，只有做好這些，你才是精英。