工業(yè)營(yíng)銷
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營(yíng)銷秘籍：用心才是服務(wù)真諦
點(diǎn)擊次數(shù)：8856 發(fā)布時(shí)間：2020-2-11 18:45:48
服務(wù)理念，不僅要銘記在心，在服務(wù)的過程中，準(zhǔn)備服務(wù)、總結(jié)服務(wù)的時(shí)候，都要用心將服務(wù)用不同的形式表現(xiàn)出來，才可以獲得客戶的認(rèn)同和真摯的情感。用心服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)，這是每一個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員和售后服務(wù)工程都應(yīng)該做到的！
在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)不懈追求的目標(biāo)，在工業(yè)品行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向之一。在服務(wù)的細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，達(dá)到客戶滿意，從而贏得客戶，使客戶支持我們，依賴我們，達(dá)到雙贏的目的是服務(wù)的最高境界。
作為工業(yè)品服務(wù)工作者，對(duì)客戶絲毫的倦怠和敷衍，都會(huì)影響本企業(yè)的良好企業(yè)形象，也會(huì)給客戶帶來心靈與尊嚴(yán)的傷害。這是十分忌諱的，以為用心是服務(wù)的真諦，而倦怠和敷衍，是思想和心理上對(duì)服務(wù)工作的輕視。而想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，解客戶所憂，真心為客戶，誠(chéng)心待客戶，使客戶在滿意的服務(wù)中選擇我們、忠于我們、留戀我們，這才是作為一名服務(wù)人員需要具備的基本能力。服務(wù)人員是與客戶接觸的一個(gè)重要方面，也是連接客戶的重要窗口和紐帶，雖然銷售工作大部分已經(jīng)完成或者已經(jīng)結(jié)束，但是用心服務(wù)也是必須的。因?yàn)樗环矫姹Ｕ峡蛻魴?quán)益的正確實(shí)施；另一方面也可以加深客戶對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)識(shí)。
銷售中，有一張良好的人脈網(wǎng)絡(luò)，可以幫助自己更好的融入目標(biāo)銷售群體，更便利的銷售；而如果你有一條幫助客戶成功的路，可以更吸引客戶的注意力，幫助客戶成功、為其探尋一條更便捷的成功之路，會(huì)使得客戶更加的喜歡你；但是這些都不是最重要的，最重要的是：鋪心，也就是“用心才是服務(wù)真諦”！因此，工業(yè)品服務(wù)當(dāng)中，需要樹立牢固的“用心為客戶服務(wù)的思想”。記得一位作家說過：倘若你無精打采地烤著面包，你烤的面包就是苦的，倘若你怨恨地釀著啤酒，你的怨恨就在酒里滴了毒液。的確，我們明媚的心情會(huì)給客戶帶來燦爛的陽光。我們?yōu)榭蛻羲ㄙM(fèi)的心思，也能獲得客戶的點(diǎn)頭認(rèn)可。贈(zèng)人玫瑰，手留余香，我們的微笑用心服務(wù)，也會(huì)給自己一份愉悅的心情，快樂工作，用心服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)。
在工業(yè)品行業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，“用心”需要做到五星級(jí)！分別為真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心。
真心：最起碼的要求。
虛偽令人厭惡，一旦被客戶發(fā)現(xiàn)你的虛情假意，那很難再獲得他的好感，所以，工業(yè)品售后服務(wù)要做到最起碼的“真心”！服務(wù)部門不是一個(gè)擺設(shè)，不是簡(jiǎn)單的為了迎合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求才設(shè)立的。它要實(shí)實(shí)在在的為客戶解決問題，帶來便利和利益。我“客戶是我們的衣食父母，應(yīng)懷著感激的心去迎接每一位客戶”。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要用心服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的一言一行要多留心、多揣摩，多站在客戶的立場(chǎng)想客戶所想、急客戶所急。某公司一位服務(wù)人員，在售服大廳內(nèi)看到一位樸素的老人，還是主動(dòng)微笑的詢問，老人說只是過來看看，而銷售人員并沒有冷落老人，反而請(qǐng)老人坐下，遞上熱水，攀談中順便介紹了公司產(chǎn)品的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，溫馨體貼的話語使老人備感親切，而這位老人，決定于該公司簽訂某類型的農(nóng)業(yè)機(jī)器數(shù)臺(tái)。由此可見真心的力量。
福特細(xì)致服務(wù)就在您身邊
大連裕祥福特4S店給大連的汽車消費(fèi)者提供一個(gè)購(gòu)車、賞車的理想之地，也將為大連福特車主提供更快捷、更精心的服務(wù)。我們的品質(zhì)值得您信賴。大連裕祥福特4S店，占地面積7000余平方米，設(shè)施設(shè)備安全，功能區(qū)域完善，作為長(zhǎng)安福特馬自達(dá)在大連地區(qū)正式授權(quán)的經(jīng)銷商，所有員工均通過長(zhǎng)安福特嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，4S店辦公硬件按長(zhǎng)安福特最高要求配備，售后服務(wù)部擁有完善的汽車檢測(cè)線，全新美國(guó)進(jìn)口戰(zhàn)車四輪定位儀，維修互動(dòng)式接待口，接待維修工位，鈑金工位，噴漆工位，烤漆房，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)，做到小修不過夜，大修不延時(shí)，全年365天不停服務(wù)，全天提供專業(yè)、快速、周到的二十四小時(shí)拖車急救服務(wù)。裕祥福特4S店，從店面的設(shè)計(jì)擺設(shè)到裝修材料均按長(zhǎng)安福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備的，為客戶提供福特全球化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。非凡的服務(wù)、非凡的精神。秉承長(zhǎng)安福特追求卓越的理念，我們將全面塑造“非凡的服務(wù)、非凡的精神”的非凡品牌形象，以“誠(chéng)實(shí)服務(wù)、用心服務(wù)”的誠(chéng)信承諾服務(wù)客戶和社會(huì)，全力創(chuàng)造一個(gè)全新的卓越品牌形象，為福特車主提供最便捷最人性化的福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
誠(chéng)心：最基本的素質(zhì)。
誠(chéng)實(shí)和守信的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。俗話說“精誠(chéng)所至，金石為開?！惫I(yè)品行業(yè)的的服務(wù)需要有這樣的決心和信心。時(shí)刻換位思考，將心比心，通過心與心的溝通、情與情的交融、人與人的真摯和坦誠(chéng)，讓誠(chéng)心打動(dòng)客戶，換來客戶的信賴，只有信賴才能帶來客戶的忠誠(chéng)。做到對(duì)品種介紹到位也是必須的，對(duì)常見產(chǎn)品問題要熟悉，對(duì)突發(fā)和意外狀況要懂得處理。
善于捕捉客戶和市場(chǎng)信息，根據(jù)客戶的需求，提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，綜合考慮客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為客戶提供一個(gè)良好的問題解決方案，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得目標(biāo)客戶，以此也可以達(dá)到增強(qiáng)公司信譽(yù)和客戶滿意的“雙贏”。
細(xì)心：服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)。
細(xì)致入微。雖然很多時(shí)候，客戶會(huì)主動(dòng)提出需要服務(wù)的內(nèi)容，但是在很多細(xì)微的方面，也需要工業(yè)品售服人員細(xì)心的來做到?！胺?wù)無小事”，一萬次服務(wù)，有一次未能使客戶滿意，就可能前功盡棄。不僅要有優(yōu)雅的站姿，悅耳的話語，溫馨的微笑，還需要細(xì)心服務(wù)?？蛻舴?wù)工作中，堅(jiān)持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時(shí)提醒客戶，為客戶爭(zhēng)取最大的收益。對(duì)客戶一句提醒的話語就會(huì)使客戶倍感親切，就會(huì)拉進(jìn)自己與客戶的距離。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)微之處見精神，點(diǎn)滴之中見真情。通過無微不至的服務(wù)打動(dòng)客戶、爭(zhēng)取客戶、留住客戶和鞏固客戶。其實(shí)越是細(xì)節(jié)問題，越能反映服務(wù)的質(zhì)量，越能體現(xiàn)企業(yè)的精神和信譽(yù)，使客戶感受到我們的企業(yè)文化，從方方面面和細(xì)微處激發(fā)和升華客戶心靈深處的精神感動(dòng)。所以，工業(yè)品售服人員，往往多為細(xì)心細(xì)致的人擔(dān)任。
耐心：成大事的必經(jīng)磨練。
要有委曲求全的大度，能屈能伸的魄力。
作為售后服務(wù)部門，可能每天都在接待大量的客戶，十分繁忙；也有可能面對(duì)數(shù)不勝數(shù)的客戶投訴。有時(shí)客戶提出的服務(wù)需求得不到及時(shí)滿足時(shí)，難免會(huì)發(fā)出牢騷和怨氣，甚至故意難為員工。此時(shí)，控制好自己的情緒，不說過頭話，不做過激行為，避免與客戶發(fā)生糾紛或沖突，最大限度地滿足客戶的合情、合理要求是我們應(yīng)該做到的。俗語說的好：一句話讓人笑，一句話讓人跳。處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)客戶投訴，發(fā)生糾紛，既影響正常業(yè)務(wù)辦理，又有損企業(yè)形象。面對(duì)這種情況下，服務(wù)工作者就要善于控制自己的言行，注意傾聽客戶意見，耐心服務(wù)。給客戶一個(gè)臺(tái)階，把委屈留給自己，以誠(chéng)心、耐心爭(zhēng)取客戶的理解和支持，不但能化解客戶的不滿情緒，還能與客戶建立起持久、穩(wěn)健的合作關(guān)系。面對(duì)復(fù)雜和長(zhǎng)時(shí)間的客戶服務(wù)工作時(shí)，也要將客戶利益放在第一，耐心完成工作。
恒心：放棄必定失敗。
鍥而不舍，金石可鏤；棄而舍之，朽木不折。有恒心才能將“鐵杵磨成針”。服務(wù)不是一朝一夕的事，不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，高興了做好，不高興應(yīng)付，要把客戶常駐心中，決不能半途而廢，歇一歇停一停。服務(wù)工作者應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，每天都以積極向上的心態(tài)、飽滿的熱情面對(duì)客戶、感染客戶、吸引客戶，持之以恒，堅(jiān)持不懈，把客戶服務(wù)工作進(jìn)行到底。
牢固樹立“以客戶為中心”的思想，始終把“用心為客戶提供最好的服務(wù)”當(dāng)作自己的信念和追求，用真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心為客戶服務(wù)每一天，不斷提高，追求卓越，就會(huì)留住老客戶，吸引新客戶，贏得新市場(chǎng)，企業(yè)的客戶就會(huì)越來越多，銷售的成績(jī)就會(huì)越做越好！
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