在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)一直是營(yíng)銷(xiāo)人員工作的重點(diǎn)。然而當(dāng)手中有了一定的客戶積累時(shí)，很多人就不愿繼續(xù)開(kāi)發(fā)新的客戶，覺(jué)得維護(hù)好老客戶就可以了。常言：開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)好一個(gè)老客戶。但事實(shí)上，開(kāi)發(fā)新客戶意義遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶。
許多看似正確的論斷，在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中往往謬之千里。比如，認(rèn)為維護(hù)老客戶的意義大于開(kāi)發(fā)新客戶，其著眼點(diǎn)在于開(kāi)發(fā)新客戶的成本過(guò)高。但商業(yè)決策的判斷依據(jù)不僅是成本，更看重預(yù)期收益。只要觀察下招聘信息上對(duì)銷(xiāo)售人員的任職要求，就可以作出判斷：企業(yè)最看重的仍是開(kāi)發(fā)新客戶。
獲得新客戶意味著市場(chǎng)新增長(zhǎng)。良性發(fā)展的企業(yè)必然要求新的市場(chǎng)空間，新客戶帶來(lái)的增長(zhǎng)空間充滿想像。另一方面，老客戶存在流失的必然性。其一，老客戶因自身的業(yè)務(wù)萎縮減少需求;其二，老客戶有可能選擇別的合作商。把生意的增長(zhǎng)全押注在老客戶身上，風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大。所以，開(kāi)發(fā)新客戶才是企業(yè)發(fā)展壯大的陽(yáng)光大道。
開(kāi)發(fā)新客戶，有助于淘汰不合格的老客戶。合作是建立在雙方都有利可圖的共贏前提下，但利潤(rùn)會(huì)隨著市場(chǎng)發(fā)展有所變動(dòng)。伴隨客戶而來(lái)的可能是贏利，也可能是虧損。新客戶帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)容易被重視，老客戶帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)卻往往被忽視。老客戶一般習(xí)慣于要求獲得增值服務(wù)，而不愿進(jìn)行付費(fèi)。企業(yè)要保障收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)，需要淘汰不能提供利潤(rùn)的客戶，即使是多年合作老客戶。
維護(hù)老客戶，不如再次開(kāi)發(fā)老客戶。把老客戶做成新客戶，使老客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)獲得新增長(zhǎng)，這才是服務(wù)好老客戶的意義所在。方式一，從老客戶身上找到更多合作機(jī)會(huì);方式二，通過(guò)老客戶吸引新客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有不斷為客戶提供新價(jià)值，才能留住客戶。畢竟，客戶合作不是靠關(guān)系維護(hù)得來(lái)的，需要維護(hù)的都會(huì)隨時(shí)間貶值。穩(wěn)定的合作關(guān)系建立雙方的價(jià)值供給與需求上，與其維護(hù)客戶關(guān)系，不如再造客戶關(guān)系。
進(jìn)攻才是最好的防守。凡是試圖挽回丟失市場(chǎng)的品牌，下場(chǎng)大多是被市場(chǎng)淘汰;而那些一直積極開(kāi)拓的品牌，往往會(huì)贏得更大的市場(chǎng)成長(zhǎng)空間。客戶即是市場(chǎng)，做多少客戶，就占有多少市場(chǎng)。追求客戶規(guī)模，是做數(shù)量;深挖客戶價(jià)值，是抓質(zhì)量。
我們需要直面的現(xiàn)實(shí)，就是在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)中，做好這道加權(quán)算法題。把客戶群體簡(jiǎn)單以新客戶和老客戶劃分意義不大，不如換一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，有成長(zhǎng)空間的客戶;劣質(zhì)客戶剛相反，利潤(rùn)貢獻(xiàn)小，走向沒(méi)落。
無(wú)論新客戶與老客戶都是企業(yè)的客戶，但企業(yè)成長(zhǎng)需要的是更多的優(yōu)良客戶，必要淘汰的是劣質(zhì)客戶。只有不斷開(kāi)拓新客戶，企業(yè)才能保持增長(zhǎng)的動(dòng)力。敢于淘汰劣質(zhì)客戶，企業(yè)才有贏定市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
