引   言

產(chǎn)品營(yíng)銷賒欠問題不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)消失，應(yīng)收賬款的問題必將長(zhǎng)期存在，作為銷售人員，通過在日常的工作做好客戶資料和客戶信用評(píng)價(jià)等信息資料的搜集，雖然對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款的管理可以起到防患于未然的作用，但是這只是為應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)筑起的第一道籬笆，要想在后期的營(yíng)銷工作中與客戶合作過程中更好的規(guī)避應(yīng)收賬款所帶來的貨款風(fēng)險(xiǎn)，為應(yīng)對(duì)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)筑起堅(jiān)實(shí)的城墻，銷售人員還需要在和客戶進(jìn)行交易前，對(duì)交易的相關(guān)約定內(nèi)容和要求通過文字性的表述進(jìn)行書面上確認(rèn)即簽訂合同，這樣一方面可以對(duì)自身企業(yè)的行為進(jìn)行限定。如交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量保證等等方面進(jìn)行約定和限制，另一方面對(duì)于客戶來講也是為客戶負(fù)責(zé)任和提供保證。如在到貨時(shí)間、產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題如何解決等等問題給予書面上的承諾，這種行為不僅只是為了保證自身的利益，同時(shí)也是為客戶利益著想的一種行為，是一種共贏和互利的行為，采取這種措施和手段有利于合作雙方在出現(xiàn)異議時(shí)對(duì)雙方所作出的約定做到有據(jù)可依，有案可查，分清誰是誰非，正確劃分責(zé)任，避免出現(xiàn)糾纏不休的情況發(fā)生，因此在和客戶進(jìn)行每筆交易時(shí)銷售人員千萬不能因?yàn)楹涂蛻絷P(guān)系好，怕簽合同有礙自己的面子或嫌簽合同麻煩或一廂情愿認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)什么問題，只是進(jìn)行雙方口頭的約定，或因放松警惕而疏忽簽合同這一個(gè)主要環(huán)節(jié)，從而給后期的應(yīng)收賬款的清款工作留下后遺癥。

這里需要說明的是進(jìn)行合同簽訂、規(guī)范簽約手續(xù)，雖然是為了不給應(yīng)收賬款的損失留后路，但是在和客戶簽訂合同時(shí)銷售人員仍然需要注意在進(jìn)行合同簽訂時(shí)一定要把握好收款的條件，嚴(yán)密簽約的條件和條款，在簽約前除了要做好我們講的客戶檔案的建立、信用調(diào)查、客戶信用評(píng)定等等工作外，對(duì)于有些客戶還應(yīng)該建立資產(chǎn)擔(dān)保手續(xù)才可以簽合同，盡可能的為企業(yè)的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避創(chuàng)造好的和有利的制約條件。

如圖：規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)要素

 

一、完善合同的簽約的手續(xù)

1、簽約前必須注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)

（1）、在簽訂合同以前，經(jīng)營(yíng)者必須認(rèn)真審查對(duì)方的真實(shí)身份和履約能力

審查身份就是查對(duì)方的經(jīng)營(yíng)主體資格是否合法有效和真實(shí)存在；審查履約能力就是要查清對(duì)方現(xiàn)有的、實(shí)際的、真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況，建議在首次合作時(shí)如果條件允許應(yīng)到對(duì)方單位實(shí)地考察一下，進(jìn)行對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況和信用進(jìn)行調(diào)查和相關(guān)信息的搜集，了解對(duì)方的資信情況和履約能力，查看對(duì)方營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件、組織機(jī)構(gòu)代碼證原件、稅務(wù)登記證原件，取得取得這些證件的復(fù)印件，并加蓋對(duì)方的公章進(jìn)行確認(rèn)對(duì)方的真實(shí)身。對(duì)于缺乏條件的的企業(yè)，為了避免上當(dāng)受騙，簽約前盡可能通過信函、電話等方式對(duì)方的資信情況進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查，并可要求對(duì)方提供加蓋對(duì)方公章的相關(guān)證件原件的形式掌握與了解對(duì)方的真實(shí)身份和履約能力。

（2）、合同最好由本企業(yè)起草并執(zhí)行統(tǒng)一的合同文本

采取企業(yè)統(tǒng)一制定的合同文本可以從格式和文字上對(duì)合同形式和內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，這樣便于企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，同時(shí)可以避免各個(gè)銷售人員各行其事、各說各詞，出現(xiàn)法律上的漏洞和糾紛。

（3）、審查合同公章和簽字人的身份，確保合同有效

明確對(duì)方經(jīng)手人簽字是否有效，是不是得到書面授權(quán)，比如對(duì)方是企業(yè)的銷售人員，就需要簽約人員出示授權(quán)委托書的原始文件和身份證進(jìn)行核對(duì)，證明其身份的合法性和授權(quán)范圍，切記僅憑對(duì)方提供的銀行帳號(hào)、名片、合同專用章等不全面、不規(guī)范的文件就與其簽訂合同，否則，就必須親眼看到對(duì)方法定代表人簽字并加蓋公章，以防止合同欺詐或合同無效，同時(shí)需要避免僅憑老關(guān)系、熟面孔或熟人的介紹就簽訂合同的做法。

（4）、簽合合同時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查合同的各項(xiàng)條款內(nèi)容。

對(duì)合同各個(gè)條款的內(nèi)容進(jìn)行文字上的嚴(yán)格審查目的是為了避免出現(xiàn)文字上理解的歧義，導(dǎo)致雙方在后期的爭(zhēng)議中各說一詞，有條件的企業(yè)最好選擇專業(yè)人士進(jìn)行合同條款文字內(nèi)容的審查。

2、一份完整的合同必須具備的條款

一份完整的合同的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括以下條款和要求：

1）、當(dāng)事人的名稱（或姓名）、住所

（1）簽訂合同應(yīng)注意當(dāng)事人的姓名或者名稱一定要準(zhǔn)確，要用全稱。當(dāng)事人是個(gè)人的，應(yīng)寫明姓名全稱、性別、住址、出生年月日、工作單位及職業(yè)、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等內(nèi)容。當(dāng)事人是單位的，應(yīng)寫明單位全稱、注冊(cè)地址、辦公地址、法定代表人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等。詳細(xì)寫明當(dāng)事人的情況，關(guān)系到區(qū)分合同的當(dāng)事人是誰以及在發(fā)生訴訟時(shí)判斷對(duì)方是不是與你簽訂合同的一方，誰有資格參與到訴訟或糾紛當(dāng)中，當(dāng)事人的地址也要寫準(zhǔn)確，這關(guān)系到發(fā)生訴訟時(shí)哪個(gè)法院具有案件的管轄權(quán)問題。

（2）合同中的具體經(jīng)辦人、授權(quán)代表或負(fù)責(zé)經(jīng)理的問題

合同在履行過程中，基本是由具體經(jīng)辦人、授權(quán)代表或負(fù)責(zé)經(jīng)理來實(shí)際辦理的，因此，在合同履行過程中，經(jīng)辦人要簽署許多文件。但是，一旦發(fā)生糾紛或經(jīng)辦人離開對(duì)方單位，而對(duì)方單位又拒絕對(duì)經(jīng)辦人簽署的文件予以認(rèn)可，那么這些文件的效力將發(fā)生爭(zhēng)議，為避免上述情況。建議在簽合同時(shí)加上一條：“本合同的具體經(jīng)辦人是某某某、男（女）、經(jīng)辦人的簽字樣本是：***，該經(jīng)辦人在履行本合同過程中，有權(quán)代表本公司簽署文件，該簽署具有法律效力?！被蛘咭髮?duì)方提供企業(yè)的授權(quán)委托書，應(yīng)明確其簽約權(quán)利。

2）、合同的標(biāo)的

合同的標(biāo)的是指：雙方權(quán)利義務(wù)所指向的對(duì)象，即雙方指定的交易物品。在合同中要把標(biāo)的物的情況寫清楚。如要采購(gòu)某個(gè)產(chǎn)品，就要寫清楚產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、外觀尺寸、顏色、光潔度以及內(nèi)在的技術(shù)要求等，除了使用文字說明以外，必要時(shí)還需要精確、清楚的圖紙來表達(dá)。

3）、質(zhì)量和數(shù)量

質(zhì)量主要是指：合同要求標(biāo)的物必須達(dá)到什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等。

標(biāo)的物的數(shù)量要準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的數(shù)量包括數(shù)字和科學(xué)的計(jì)量單位，僅要使用雙方一致認(rèn)可的計(jì)量單位，還要確定好雙方一致認(rèn)可的計(jì)算方法，否則容易出現(xiàn)糾紛。

4）、價(jià)款

標(biāo)明價(jià)款的時(shí)候，要寫清楚單價(jià)和總價(jià)。如果履行合同的過程中由于客觀環(huán)境因素造成產(chǎn)品供貨價(jià)格的變動(dòng)，需在合同內(nèi)說明如何進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的方法（如按照約定供貨時(shí)間還是合同簽訂的實(shí)踐還是雙方重新約定的時(shí)間價(jià)格進(jìn)行計(jì)算等等）。

5）、履行期限、地點(diǎn)、方式

履行期限是對(duì)合同當(dāng)事人義務(wù)完成的時(shí)間要求，也是確定是否違約的重要因素。期限應(yīng)該是明確的。最好能用日歷上的日期來確定，只要到這個(gè)日子，就應(yīng)發(fā)一封函來催，來主張權(quán)利。合同的履行地點(diǎn)和方式，履行地點(diǎn)要準(zhǔn)確到某省某市某區(qū)某路某號(hào)院內(nèi)。履行方式雙方要協(xié)商出具體明確的方式和采取的方式方法。

6)、違約責(zé)任

這一條款的意義在于可以促使當(dāng)事人履行合同，在發(fā)生糾紛時(shí)，可以使守約方的損失減少到最低，所以要在合同中明確約定。

7)、解決爭(zhēng)議的方法

合同爭(zhēng)議的解決方式由協(xié)商、調(diào)解、訴訟和仲裁等方式，不論采取何種方式在合同中應(yīng)該明確進(jìn)行的先后方式，需要指出的是在提起訴訟方式解決爭(zhēng)議按照法律規(guī)定，雙方可以在合同中約定選擇在甲方所在地或乙方所在地或合同履行地的法院進(jìn)行訴訟，這需要在合同中予以明確，仲裁也不失為一種有效的方式，因?yàn)榘凑铡吨俨梅ā返囊?guī)定，仲裁的參與者應(yīng)對(duì)外保密，因此利于保護(hù)商業(yè)秘密。

8)、當(dāng)事人的其他約定

除了履行合同中約定的義務(wù)和法律的強(qiáng)制性義務(wù)之外，雙方還必須履行合同的附隨義務(wù)，比如聲明保密、聲明真實(shí)等。還可以在合同中承諾不另行委托他人或變相允許他人參與，可以約定送達(dá)文件方式。

9)、合同的附件

與合同有關(guān)的圖紙、技術(shù)資料、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、批文等應(yīng)當(dāng)是合同的組成部分，作為合同附件，在合同中加以注明。另外，雙方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、身份證復(fù)印件授權(quán)書等，雖然不是合同的一部分，但亦與合同有關(guān)，作為合同的組成部分，可列在合同之后。

3、簽約過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)

（1）、合同的內(nèi)容要填寫的齊全、完整、清除，做到權(quán)責(zé)分明，便于操作；付款的期限越短越好，尤其在違約責(zé)任要寫清除，要字字千斤，不能含糊和模棱兩可或輕描淡寫地寫成“協(xié)商解決”或“按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”等等字樣，

（2）、違約責(zé)任，對(duì)于違約條款要約定違約責(zé)任，明確處罰的具體事項(xiàng)和數(shù)目，以及處罰的辦法，目的在于防小人，把丑話講在前頭，這樣也可以有據(jù)可查，減少賒欠款清收中的麻繁。

（3）、對(duì)于合同中關(guān)于銷售數(shù)量、金額等數(shù)據(jù)性的文字，在填寫小寫數(shù)字后，加注大寫的漢字進(jìn)行明確。

（4）、在針對(duì)涉外合同時(shí)，對(duì)于貨款的支付因注明為何種幣別，按照哪一個(gè)時(shí)間段的匯率來進(jìn)行計(jì)算。

（5）、明確約定爭(zhēng)議的管轄權(quán)，明確管轄權(quán)的約定目的在于避免一些企業(yè)或者客戶利用其在當(dāng)?shù)亓己玫纳鐣?huì)關(guān)系，利用地方保護(hù)主義逃避法律制裁，一般應(yīng)約定有自己所在地的人民法院管轄如果無法達(dá)成一致意見也應(yīng)當(dāng)約定雙方所在地的人民法院均有管轄權(quán)，避免出現(xiàn)管轄權(quán)一邊倒的局面。

（6）、明確合同的簽訂地，明確合同簽訂地的目的在于避免一些合同詐騙案演變?yōu)槠胀ǖ慕?jīng)濟(jì)糾紛，是企業(yè)陷入復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)糾紛中，原因在于合同詐騙涉嫌構(gòu)成犯罪，對(duì)于企業(yè)如果遇到類似情況到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，合同簽訂地在當(dāng)?shù)乇镜毓矙C(jī)關(guān)具有管轄權(quán)便于及時(shí)解決問題，如果向人民法院訴訟，法院一旦受理，合同詐騙案就會(huì)變成普通的經(jīng)濟(jì)糾紛。

（7）、合同的具體條款確定后，當(dāng)事人要在合同中簽字、蓋章。

要注意的是：首先，如果需簽字蓋章的合同是多頁(yè)時(shí)，最好每頁(yè)簽字并加蓋騎縫章，防止一方更改合同內(nèi)容，合同中涉及的附件如技術(shù)圖紙也要簽字、蓋章；其次，如雙方需在以后的合同中由法定代表人以外的人來簽署單據(jù)的，在合同中應(yīng)明確具體的人以及具體辦事人員簽字的樣本，以備核對(duì)，最后，對(duì)業(yè)務(wù)員要核對(duì)授權(quán)委托書、授權(quán)時(shí)間，過了授權(quán)時(shí)間一定要補(bǔ)簽授權(quán)委托書，因?yàn)槌贤猓呻p方業(yè)務(wù)代表簽字確認(rèn)的提貨單等與合同有同等的法律效力。

案例1、2007年，一茶廠與一飲料廠簽訂了一份價(jià)值50萬元的銷售合同，銷售合同規(guī)定茶廠按照合同約定組織貨源，飲料廠則按合同的要求進(jìn)行自行提貨，并在提貨后5日內(nèi)支付貨款，但是自貨物提走后在五日內(nèi)飲料廠并沒有按照合同的約定支付貨款，雖然經(jīng)過多次的交涉，但是飲料廠方面對(duì)于貨款的問題總是一推再推，絲毫沒有付款的意思，50萬元的貨款無法及時(shí)回來不僅是茶廠的生產(chǎn)進(jìn)入困境，同時(shí)員工的工資也無法發(fā)放，為此茶廠決定通過向法院起訴來要回這筆貨款，但是由于飲料廠和茶廠分屬不同的兩個(gè)省份，進(jìn)行起訴必然會(huì)面臨著相當(dāng)大的人力與物力的支出，對(duì)茶廠這樣一個(gè)小企業(yè)來講無疑是雪上加霜，最終的結(jié)果還難以預(yù)料，為此茶廠的老板特意請(qǐng)了自己的一位律師朋友吳先生來幫助自己解決問題，吳先生通過對(duì)茶廠和飲料廠所簽訂的合同進(jìn)行認(rèn)真的了解后發(fā)現(xiàn)，在簽訂合同時(shí)，合同的簽約地點(diǎn)定在茶廠的所在地，同時(shí)合同中明確了合同爭(zhēng)議的管轄權(quán)雙方所在地的人民法院均有管轄權(quán)，由于有這樣兩個(gè)條件的存在，為此吳先生向茶廠的老板提出根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，可以通過向茶廠所在地的法院提起訴訟來解決欠款的問題，茶廠的老板欣然允許，受案的法院通過審查債權(quán)債務(wù)關(guān)系和有關(guān)事實(shí)證據(jù)，認(rèn)定茶廠的訴訟符合相關(guān)條件，經(jīng)過法院人員的努力，作為飲料廠在自知自己理虧的情況下很快將貨款支付給了茶廠，其前后所用的時(shí)間僅僅20天，由于合同在簽訂時(shí)明確了管轄權(quán)，茶廠的訴訟在沒有花費(fèi)大量的人力和物力的情況下，通過法院的工作就得以順利完成。

案列2、某公司的業(yè)務(wù)員小張最近遇到了一件頭疼的事情，年前由于自己的疏忽在于客戶簽訂銷售合同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量在合同約定時(shí)沒有明確規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量所因達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)，只是籠統(tǒng)的寫上按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，為此客戶雖然將小張企業(yè)提供的產(chǎn)品已經(jīng)使用完畢，但是在進(jìn)行貨款支付時(shí)，該企業(yè)認(rèn)為小張?zhí)峁┑漠a(chǎn)品質(zhì)量上沒有達(dá)到其企業(yè)所要求的標(biāo)準(zhǔn)，為此決絕按照合同約定的金額進(jìn)行付款，要求小張的企業(yè)必須給予20％的價(jià)格折讓次給予支付貨款，由于小張?jiān)诤炗喓贤瑫r(shí)的疏忽為此企業(yè)為要回這比貨款不得不按照對(duì)方提出的要求進(jìn)行結(jié)算，為此小張也受到企業(yè)的通報(bào)批評(píng)并承擔(dān)了相應(yīng)的罰款，事后小張想假如自己在簽訂合同時(shí)能夠不偷懶多寫上幾個(gè)字，這個(gè)問題就不會(huì)出現(xiàn)，自己也就不會(huì)吃個(gè)啞巴虧了。

二、強(qiáng)化應(yīng)收賬款的日常管理

對(duì)于企業(yè)而言在完善一系列減少賒欠款和呆壞賬的前期準(zhǔn)備工作后，雖然能夠在一定程度上減少貨款的風(fēng)險(xiǎn)，但是這只僅僅時(shí)規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)的第一步，在現(xiàn)實(shí)的工作過程中企業(yè)要想很好的解決回款問題，還需要企業(yè)在日常的工作中進(jìn)行加強(qiáng)，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)來講，要保證銷售回款的順利回收，做好回款的日常管理是必須要進(jìn)行的工作，因?yàn)槿绻髽I(yè)平時(shí)不注重貨款管理，沒有對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行有條不紊的管理，不建立相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制，只是想著到日子就去催收，到頭來可能就會(huì)拿不到貨款，尤其在遇到問題時(shí)手忙腳亂，難以很好的應(yīng)對(duì)。因此，要保證能夠?qū)ω浛钸M(jìn)行很好的回收，在回款工作上企業(yè)要注重在日常工作中加強(qiáng)管理，并將此工作當(dāng)成一種制度和工作內(nèi)容在工作中認(rèn)真執(zhí)行，只有這樣銷售回款才能變得容易。

一般對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)應(yīng)收帳款的日常管理工作，主要從以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行，如圖：

如圖：應(yīng)收賬款日常管理內(nèi)容

1、注重合同管理

企業(yè)除現(xiàn)金收入之外的供貨業(yè)務(wù)都必須簽訂合同，當(dāng)銷售部門收到經(jīng)財(cái)務(wù)部門和企業(yè)法定代表審核簽字后的賒銷申報(bào)單后，根據(jù)審批意見并與客戶意見達(dá)成一致的情況下簽訂銷售合同。銷售合同的要素必須齊全而且符合國(guó)家法律規(guī)定，特別是付款形式、賬期和延期付款的具體違約責(zé)任都應(yīng)清楚、準(zhǔn)確，最好是能夠采用統(tǒng)一的合同范本。另外，銷售部門還要將合同影印幾份，經(jīng)有關(guān)部門或人員與原件核對(duì)無誤后分別交給企業(yè)的信用管理部門、財(cái)務(wù)部門，以利于其對(duì)銷售合同的執(zhí)行、跟蹤、檢查起監(jiān)督和預(yù)警作用。

2、建立賒銷申報(bào)制度

企業(yè)財(cái)務(wù)部門或信用部門要對(duì)應(yīng)收賬款加強(qiáng)管理，不能只從銷售人員口中了解情況，應(yīng)當(dāng)建立健全賒銷申報(bào)制度，嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款的發(fā)生。如客戶要求延期付款時(shí)，銷售部門經(jīng)辦人員就須填制賒銷申報(bào)單（一式多聯(lián)）報(bào)信用部門審核，在申報(bào)單上除了要列明對(duì)方單位名稱、地址、開戶銀行及賬號(hào)等基本內(nèi)容外，須重點(diǎn)標(biāo)明要求賒銷金額、賒銷期限、有無擔(dān)保等，信用部門在對(duì)客戶資信情況調(diào)查后，作出賒銷決策，在賒銷申報(bào)單上簽署意見，并報(bào)企業(yè)法定代表人簽字后方可列賬。應(yīng)收賬款列賬后，申報(bào)部門的負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人員就成了該筆款項(xiàng)的責(zé)任人，并在信用部門的配合、監(jiān)督下對(duì)款項(xiàng)的回收負(fù)全責(zé)。

3、明確應(yīng)收賬款賒欠的期限

確定應(yīng)收賬款賒欠期限時(shí)間的長(zhǎng)短，賒銷期限就是允許客戶從購(gòu)買貨物到付款的時(shí)間，也稱信用期間，信用期間的長(zhǎng)短是應(yīng)收賬款管理的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，如果信用期間較短，不足以引起客戶的購(gòu)買欲望，形成不了有力的競(jìng)爭(zhēng)，如果信用期間過長(zhǎng)，就加大了成本和貨款收不回來的風(fēng)險(xiǎn)，信用期間的確定，實(shí)際上就是對(duì)改變信用期所增加的收益和所增加費(fèi)用之間的分析比較。這是因?yàn)橘d銷需要用企業(yè)資金，而且還要考慮資金的時(shí)間價(jià)值，現(xiàn)款和3個(gè)月、6個(gè)月后收到相同金額的貨款雖然數(shù)目上一致但是兩者的價(jià)值是不同的。采取賒銷策略的最終目的是為了提高經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)收賬款相當(dāng)與企業(yè)的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷售和提高經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的投資，而投資必定要產(chǎn)生成本，這就需要在賒銷所增加的盈利和發(fā)生的成本之間做成權(quán)衡，只有當(dāng)賒銷所增加的盈利超過所增加的成本時(shí)，才能實(shí)施賒銷策略，如果對(duì)比表明有良好的盈利前景，就應(yīng)該擴(kuò)大賒銷。

4、實(shí)施對(duì)應(yīng)收賬款的追蹤分析

應(yīng)收賬款一旦形成，企業(yè)就必須考慮如何按期足額收回的問題，這樣就需要企業(yè)在收款之前，對(duì)應(yīng)收賬款的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行追蹤分析，分析的重點(diǎn)是放在賒銷產(chǎn)品的變現(xiàn)或價(jià)值創(chuàng)造上面來企業(yè)要對(duì)賒購(gòu)者的信用質(zhì)量、償付能力進(jìn)行深入調(diào)查，分析客戶現(xiàn)金持有量與調(diào)劑程度能否滿足兌現(xiàn)的需要，重點(diǎn)是把掛帳數(shù)額大、信用質(zhì)量差的客戶的欠款作為分析和防范的重點(diǎn)，只有這樣才能對(duì)應(yīng)收賬款的管理應(yīng)做到防患于未然。

5、加強(qiáng)對(duì)待應(yīng)收賬款的賬齡管理

一般而言，客戶拖欠賬款的時(shí)間越長(zhǎng)，催收的難度就越大，發(fā)生呆壞賬的損失幾率就會(huì)越高，據(jù)美國(guó)收賬者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，超過半年的賬款回收成功率為57.8%，超過1年的賬款回收成功率為26.6%，超過2年的賬款只有13.6%可以收回，為了避免企業(yè)應(yīng)收賬款呆壞賬的產(chǎn)生，定期編制應(yīng)收賬款賬齡分析表是防止應(yīng)收賬款呆壞賬產(chǎn)生的一種比較有效的辦法，因?yàn)閼?yīng)收賬款賬齡分析表能夠直觀反應(yīng)各個(gè)時(shí)期賬款產(chǎn)生的情況，通過這個(gè)表格可以看出有多少賬處在信用期間，有多少賬超過信用期間和超過的時(shí)間，有多少超齡的應(yīng)收賬款需要企業(yè)采取積極的行動(dòng)加緊催收，因?yàn)閹た钭罴芍M不及時(shí)追討，因此，企業(yè)必需要做好應(yīng)收帳款的帳齡分析，密切注意應(yīng)收賬款的回收情況和相關(guān)的變化，并通過賬齡的分析結(jié)果，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門的工作，以加速營(yíng)運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)，減少發(fā)生賬款逾期不回的可能性。

總的來講，企業(yè)財(cái)務(wù)人員在對(duì)應(yīng)收賬款賬齡的結(jié)構(gòu)分析中，要把過期債權(quán)款項(xiàng)納入工作重點(diǎn)，研究調(diào)整新的信用政策，努力提高應(yīng)收賬款的收現(xiàn)效率，同時(shí)對(duì)尚未到期的應(yīng)收賬款，也不能放松監(jiān)管，以防止發(fā)生新的拖欠。

如圖：

應(yīng)收賬款賬齡分析表

客戶名稱	應(yīng)收賬款	賬齡情況			信用 等級(jí)	授信 額度	授信 期限	回款 日期	財(cái)務(wù)分析

6、定期進(jìn)行應(yīng)收賬款的對(duì)帳工作

為加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理工作，作為企業(yè)財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期向客戶寄送對(duì)賬單，對(duì)賬單應(yīng)由雙方供銷當(dāng)事人和財(cái)務(wù)人員確認(rèn)無誤并簽章，作為有效的對(duì)賬依據(jù)，如發(fā)生差錯(cuò)以便及時(shí)處理，一般應(yīng)收賬款的對(duì)帳工作包括兩個(gè)方面：一是總帳與明細(xì)賬的核對(duì)，一是明細(xì)賬與相關(guān)客戶單位往來帳的核對(duì)，在實(shí)際的工作中，往往會(huì)出現(xiàn)本單位明細(xì)賬與客戶單位往來余額對(duì)不上的現(xiàn)象，這主要是對(duì)帳工作脫節(jié)造成的，因此，作為企業(yè)因定期通過信函或者要求業(yè)務(wù)人員面對(duì)面與客戶進(jìn)行對(duì)帳，并將實(shí)際情況及時(shí)匯報(bào)給銷售部門、財(cái)務(wù)部門以及主管的領(lǐng)導(dǎo)，在這個(gè)對(duì)帳工作的進(jìn)行中，作為企業(yè)相關(guān)部門或者業(yè)務(wù)人員在日常的工作中需要設(shè)立統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳對(duì)客戶的產(chǎn)品的發(fā)出。開票情況進(jìn)行及時(shí)登記，并可以采用銀行對(duì)賬單的形式與客戶對(duì)帳，并由對(duì)方確認(rèn)，為及時(shí)清收應(yīng)收賬款奠定基礎(chǔ)。

如表：

XX企業(yè)銷售對(duì)賬單

單位名稱：XX企業(yè)

截止XX年X月X日，貴單位共計(jì)欠我公司貨款       萬元，具體明細(xì)如下：

產(chǎn)品名稱	規(guī)格	供貨價(jià)格	數(shù)量	金額	供貨日期	票號(hào)

請(qǐng)貴單位予以核實(shí)以上數(shù)據(jù)，并蓋章予以確認(rèn)。

 

XX企業(yè)（蓋章）

XX年X月X日

7、加強(qiáng)應(yīng)收賬款回收情況的監(jiān)督

應(yīng)收賬款發(fā)生的時(shí)間有長(zhǎng)有短，有的剛剛發(fā)生，有的已經(jīng)超過信用期間很長(zhǎng)時(shí)間，特別是有些單位應(yīng)收賬款戶多，時(shí)間長(zhǎng)，因此，必需對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行細(xì)致的核算和嚴(yán)密的監(jiān)督，

8、加強(qiáng)催收力度

應(yīng)收賬款發(fā)生后企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取各種經(jīng)濟(jì)合理的方法進(jìn)行貨款的回收，拖欠的時(shí)間越長(zhǎng)，回收的可能性越小，發(fā)生呆壞賬的風(fēng)險(xiǎn)性越大，對(duì)于應(yīng)收賬款回收情況的監(jiān)督和控制，主要包括監(jiān)督回收情況、制定應(yīng)收賬款的回收政策，如將逾期應(yīng)收賬款按風(fēng)險(xiǎn)程度分為A，B、C三類。把屬于客戶有能力償還，但惡意拖欠不還的劃分為A類；因決策失誤、經(jīng)營(yíng)管理不善等臨時(shí)性經(jīng)營(yíng)困難，但產(chǎn)品有前景而不能及時(shí)償還的劃為B類；因天災(zāi)人禍、政策調(diào)整等不可抗力而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)極度困難且扭虧為盈無望的劃歸為C類。對(duì)于不同類別的應(yīng)收賬款應(yīng)采取不同的策略進(jìn)行催收。對(duì)于A類拖欠，應(yīng)及時(shí)采取包括法律手段在內(nèi)的策略，如借助有權(quán)威的第三者進(jìn)行調(diào)解，由仲裁機(jī)關(guān)仲裁解決等；對(duì)于B類拖欠，可以采取物資串換、以物抵債、債轉(zhuǎn)股或要求客戶采取一定的補(bǔ)救措施，如重新簽訂協(xié)議可適當(dāng)延長(zhǎng)還款期限但須加收一定的逾期補(bǔ)償?shù)?，協(xié)助客戶渡過難關(guān)；對(duì)于C類拖欠，是延期還是讓利給對(duì)方，寧可少收一點(diǎn)而盡早回籠資金，了結(jié)該筆欠款，須經(jīng)有關(guān)部門或主管領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡再作處理。在催收賬款過程中，還需注意收賬技巧，切勿因急功近利而喪失一批好的客戶。

9、建立壞賬準(zhǔn)備制度

由于商業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的存在，壞賬損失的發(fā)生不可能完全避免，即便是銷售人員的信用政策在嚴(yán)格也是如此，因此財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》規(guī)定的要求對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行及時(shí)清算、對(duì)賬等工作，工作崗位設(shè)置中也要注意不相容職務(wù)的分離，如記錄主營(yíng)業(yè)務(wù)收入賬簿和應(yīng)收賬款賬簿的人員不得開具發(fā)票、經(jīng)手現(xiàn)金，以形成內(nèi)部牽制，達(dá)到控制的目的。對(duì)于發(fā)票，也要定期與銷售部門的銷貨清單和有關(guān)科目的金額進(jìn)行核對(duì)，以防賬外債權(quán)的出現(xiàn)。當(dāng)然，不管企業(yè)采用怎樣嚴(yán)格的信用政策，只要存在著商業(yè)信用行為，壞賬損失的發(fā)生總是不可避免的。

因此，企業(yè)應(yīng)遵循謹(jǐn)慎性原則，為了減少壞賬的損失，可以通過壞賬損失率，考察回款被拒付的可能性大小。建立壞賬準(zhǔn)備金制度，采用應(yīng)收賬款余額百分比法或其它的方法計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金。但實(shí)際壞賬損失率大于預(yù)計(jì)壞賬損失率時(shí)，可能是由于銷售人員的信用標(biāo)準(zhǔn)有誤差造成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修正，反之亦然。

如果作為企業(yè)能夠做好上述的日常管理工作，將大大降低回款發(fā)生的概率，只要企業(yè)能夠建立完善的日常管理制度并認(rèn)真有效的貫徹執(zhí)行，不僅可以大大減少回款問題出現(xiàn)的可能性，而且有利于提高企業(yè)清款力度。

A企業(yè)是一家規(guī)模中等的電器配件生產(chǎn)廠家，主要是給一些家電生產(chǎn)企業(yè)做配套供應(yīng)，近兩年在與很多客戶的合作過程中，應(yīng)收賬款率一直控制在15％以下，企業(yè)的資金也處在良性的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而該企業(yè)之所以能夠形成這樣的局面，得以于該企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的控制，而這個(gè)有效的控制有和該企業(yè)銷售和財(cái)務(wù)上的密切配合分不開；

首先、A企業(yè)銷售上要求在和每一個(gè)客戶進(jìn)行合作時(shí)，業(yè)務(wù)人員在于客戶簽訂業(yè)務(wù)合同時(shí)，必須做到以下幾點(diǎn)：

1、明確各項(xiàng)交易條件，如：價(jià)格、付款方式、付款日期、運(yùn)輸情況等；

2、明確雙方的權(quán)利和違約責(zé)任，尤其是延期付款的違約責(zé)任；

3、確定合同期限，合同結(jié)束后視情況再行簽訂；

其次、A企業(yè)財(cái)務(wù)管理上上根據(jù)每個(gè)銷售業(yè)務(wù)合同簽訂的實(shí)際情況，協(xié)助銷售部門做以下幾項(xiàng)工作：

1、形成定期的對(duì)帳制度，每隔一個(gè)月就必須同合作客戶進(jìn)行核對(duì)一次帳目；對(duì)于不進(jìn)行核對(duì)帳目的客戶和銷售人員進(jìn)行停貨處理。

2、定期針對(duì)各個(gè)客戶的匯款情況通過財(cái)務(wù)和銷售溝通會(huì)進(jìn)行綜合分析，確定信用等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)將客戶的授信額度和信用等級(jí)進(jìn)行下調(diào)。

3、針對(duì)合同的所定的帳款帳齡，進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)控，并建立預(yù)警機(jī)制，一旦出現(xiàn)帳齡超過一個(gè)月應(yīng)收帳款，就通知銷售部門進(jìn)行限量發(fā)貨，對(duì)賬齡超出2個(gè)月的客戶就通知銷售部門予以停貨催款，而對(duì)于超過三個(gè)月賬齡的客戶則通過各種手段進(jìn)行催款來防止應(yīng)收賬款增加的可能性。

三、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制

對(duì)于應(yīng)收賬款日常管理是為了明晰企業(yè)與客戶之間業(yè)務(wù)往來所發(fā)生業(yè)務(wù)的關(guān)注，而對(duì)應(yīng)收賬款的管理工作更重要的一點(diǎn)是在日常管理中如何發(fā)現(xiàn)問題、如何對(duì)應(yīng)收賬款的產(chǎn)生進(jìn)行有效控制，通過對(duì)應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制，一方面可以快速發(fā)現(xiàn)問題減少損失，另一方面可以通過控制做到建立預(yù)警機(jī)制，從而規(guī)避應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)。

  

 

1、建立動(dòng)態(tài)的資信評(píng)審和賬款跟蹤管理體系

建立動(dòng)態(tài)的資信評(píng)審和賬款跟蹤管理體系，一方面能夠保障企業(yè)及時(shí)了解每個(gè)客戶的資信情況，辨別出高價(jià)值、高資信的客戶，另一方面能夠確保企業(yè)企業(yè)資金的正常流動(dòng)，對(duì)于客戶的信用管理采取動(dòng)態(tài)的管理辦法，即每隔一定時(shí)間根據(jù)合作情況，對(duì)客戶的資信情況做出重新的評(píng)定，不僅僅是管理的要求，同時(shí)也是發(fā)展的要求，因?yàn)榭蛻舻男庞檬窃诎l(fā)生變化，如果不對(duì)客戶的信用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理和評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)情況調(diào)整企業(yè)貨物的管理辦法，就會(huì)導(dǎo)致呆壞賬的產(chǎn)生。

對(duì)于客戶資信狀態(tài)評(píng)審和賬款跟蹤管理體系的建立是一個(gè)長(zhǎng)期和動(dòng)態(tài)的過程，而賬款分析和賬齡分析使其中的重要環(huán)節(jié)，因此企業(yè)在實(shí)施過程中應(yīng)做到月評(píng)、季檢和年審，做好賬款風(fēng)險(xiǎn)管理的警示工作，并在同時(shí)對(duì)客戶的相關(guān)信息資料進(jìn)行調(diào)整。

2、建立定期的對(duì)帳制度

要制定一套規(guī)范的、定期的對(duì)帳制度，避免雙方財(cái)務(wù)上的差距像滾雪球一樣越滾越大，而造成呆賬和壞賬現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)帳之后要形成具有法律效應(yīng)的文書，而不是口頭承諾。

建立定期的對(duì)帳制度，企業(yè)要對(duì)客戶每月發(fā)出對(duì)帳函，由銷售人員到對(duì)方財(cái)務(wù)部門取得簽章認(rèn)可，以確保貨款數(shù)額無差錯(cuò)。

3、定期召開應(yīng)收賬款會(huì)議

定期召開應(yīng)收賬款會(huì)議，要打印“業(yè)余往來余額表”、“賬齡分析表”，分析發(fā)生應(yīng)收賬款的每一個(gè)客戶、每筆貨款的具體情況，制定不同的處理方案，并上報(bào)財(cái)務(wù)、銷售部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，制定有效方案，加大回款力度。

4、建立應(yīng)收賬款清收責(zé)任制。

企業(yè)要針對(duì)應(yīng)收賬款管理中經(jīng)常出現(xiàn)的狀況，以制度的形式將債權(quán)責(zé)任明確下來，以規(guī)范有關(guān)人員的行為。

 

主要內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）、明確劃分責(zé)任范圍，對(duì)公司全部的客戶的欠款盡可能地落實(shí)到個(gè)人；

（2）、明確規(guī)定在應(yīng)收賬款未完全收回之前，責(zé)任人不得調(diào)離企業(yè)；

（3）、明確規(guī)定各人的職權(quán)范圍，對(duì)超限額賒銷或未經(jīng)審批賒銷的應(yīng)予以處罰，并承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；

（4）、明確規(guī)定隱瞞、變更應(yīng)收賬款事項(xiàng)應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任；

（5）、明確規(guī)定由于信用部門人員徇私舞弊，調(diào)查不實(shí)而產(chǎn)生壞賬應(yīng)負(fù)的責(zé)任；

（6）明確規(guī)定責(zé)任的監(jiān)督部門，防止責(zé)任管理流于形式。

當(dāng)然，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理來說，責(zé)、權(quán)、利是不可分的，應(yīng)收賬款的清收與責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)利益要掛鉤，目標(biāo)要具體、獎(jiǎng)罰要有力，要制訂嚴(yán)格的資金回籠考核制度，以實(shí)際收到貨款數(shù)作為賒銷申報(bào)人的考核目標(biāo)，這樣就可使銷售人員明確風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)貨款的回收。

四、建立良好的售后服務(wù)

售后服務(wù)指產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)、營(yíng)銷培訓(xùn)、市場(chǎng)協(xié)銷和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，良好的售后服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的根本，更是銷售人員回款的無形利器，不少客戶拖欠貨款都會(huì)找出種種的理由來推卸責(zé)任、逃避還債義務(wù)，其中最常用的推辭之一就是對(duì)方的售后服務(wù)不周到，給自己造成了損失，其實(shí)客戶在簽署了訂單后，生意遠(yuǎn)沒有結(jié)束，只是銷售工作的開始，到回款工作結(jié)束，整個(gè)過程中售后服務(wù)是整個(gè)銷售過程中不可缺少的一部分。我們要記?。阂_保廠方的銷售回款，就要確?？蛻舻匿N售回款。要廠家的生意提高，就要確?？蛻舻纳狻?

1、售后服務(wù)的重要意義

1）、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。企業(yè)和銷售人員要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成，一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”，

2）、售后服務(wù)過程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息，為企業(yè)再次實(shí)現(xiàn)銷售提供幫助和機(jī)會(huì)。很多時(shí)候售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶那里的考察者，在售后服務(wù)的過程中不僅可以了解客戶更多的潛在和顯在的需要同時(shí)也可以便于和客戶的相關(guān)人員在合作的過程中建立長(zhǎng)期可靠的合作和互相信賴的關(guān)系，這種在合作以后建立關(guān)系有時(shí)比在單純的商務(wù)活動(dòng)中建立的關(guān)系更為可靠基礎(chǔ)也更牢靠，它為企業(yè)日后和客戶的合作提供契機(jī)，因此企業(yè)的售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息，很多時(shí)候售后服務(wù)人員垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。

3）、售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

4）、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰來做，如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。

5）、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

6、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、提高工作技巧、增長(zhǎng)才干和見識(shí)的過程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法和產(chǎn)品銷售的方法。

可以講，良好的售后服務(wù)給企業(yè)帶來良好的聲譽(yù)，良好的售后服務(wù)還可以給企業(yè)帶來回頭客。在客戶訂貨后，從營(yíng)銷的角度來講，只是完成了產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移，如何實(shí)現(xiàn)貨款的回收，在這面有很多工作要做，因?yàn)槿绻峁┙o客戶的產(chǎn)品質(zhì)量有一點(diǎn)瑕疵可能就會(huì)影響客戶的后期產(chǎn)品質(zhì)量，就會(huì)造成客戶財(cái)產(chǎn)的損失，就會(huì)引發(fā)一系列的多米諾骨牌效應(yīng)，最終的結(jié)果是造成企業(yè)的應(yīng)收賬款無法追回，因此對(duì)于從事營(yíng)銷的銷售人員來講銷售代表進(jìn)行后期的信息跟蹤和售后的服務(wù)工作不僅可以對(duì)自己產(chǎn)品在客戶使用過程中有個(gè)很好的了解，同時(shí)通過對(duì)客戶良好的售后服務(wù)還會(huì)促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，為后期的貨款回收奠定良好基礎(chǔ)。

2、如何做好售后服務(wù)

1）、理解客戶：要知道當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，如果客戶的怨氣發(fā)泄不出來，企業(yè)就會(huì)與客戶之間產(chǎn)生難以消除的隔閡，所以，必須要客戶發(fā)泄自己的怨氣，畢竟客戶發(fā)泄怨氣的本身是想將問題能夠進(jìn)行妥善的解決，因此對(duì)于客戶對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)量方面的問題，作為企業(yè)首先需要理解客戶，因此在客戶發(fā)脾氣時(shí)作為企業(yè)的相關(guān)人員要從一個(gè)理解的角度來看待問題的本身，一般來講最好的方式是仔細(xì)聆聽，閉口不言，不過千萬不能讓你客戶覺得你在敷衍他，要保持與客戶之間的情感交流，認(rèn)真聽取客戶意見將客戶的問題搞清楚，并進(jìn)行解決。

2）、真誠(chéng)道歉：讓客戶明白你已經(jīng)知道和了解他的問題，有時(shí)候，道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么，而是一種緩沖矛盾的手段而已，你必須明白，在這里誰對(duì)誰錯(cuò)不是主要的，而是要將事態(tài)平息不至于擴(kuò)大化和蔓延，否則最終的結(jié)果雙方?jīng)]有一方可以得到好的結(jié)果，所以在這個(gè)環(huán)節(jié)上只要讓客戶明白你已經(jīng)知道他的問題就行了

3）、收集有價(jià)值的信息：要注意客戶有時(shí)也會(huì)省略掉一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些并不重要或者忘啦告訴你，但是你一定要記住自己的任務(wù)，那就是為了“了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況”。另外你必須要弄明白客戶到底要什么，千萬不要只是按照表面的意思去理解，那樣一來可能會(huì)產(chǎn)生更大的麻繁，要找到客戶內(nèi)心真實(shí)的想法。

4）、提出解決辦法：對(duì)于客戶問題提出問題提供解決辦法才是我們的根本，也只有問題能夠解決才是面對(duì)客戶的有效辦法。

5）、征求客戶的意見：在為客戶解決問題的時(shí)，會(huì)出現(xiàn)客戶與你的想法相左的情況，此事解決問題的最簡(jiǎn)單辦法就是在為客戶提供問題的解決方案后主動(dòng)咨詢一下客戶的意見，如果客戶的要求可以接受，我們只要迅速、愉快的接受。

6）、做好跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)往往貫穿與售后服務(wù)的全過程，因?yàn)橹挥懈櫡?wù)才能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，在第一時(shí)間進(jìn)行解決，也因?yàn)檫@樣跟蹤服務(wù)客戶才對(duì)你喜歡，到了關(guān)鍵的時(shí)候才會(huì)給你幫忙。

沒有售后服務(wù)的銷售是一種降低客戶付款意愿的自殺式做法，不懂得做好售后服務(wù)的企業(yè)和銷售代表使客戶不喜歡的企業(yè)和人，為了提升銷售的業(yè)績(jī)同時(shí)減少呆壞帳的存在給客戶提供良好的售后服務(wù)是一個(gè)明智之舉。

案例

某國(guó)際知名品牌的乳品包裝設(shè)備的生產(chǎn)企業(yè)，在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，為了擴(kuò)大市場(chǎng)的銷量，同時(shí)也為了保障銷售貨款的回收，該企業(yè)在與客戶合作的開始就把售后服務(wù)作為其工作的一個(gè)主要任務(wù)，首先在給予客戶在設(shè)備方面予以很好的技術(shù)支持，同時(shí)協(xié)助客戶做好設(shè)備操作人員培訓(xùn)工作，對(duì)于設(shè)備上出現(xiàn)的技術(shù)故障承諾24小時(shí)予以解決，其次，該公司還在銷售和產(chǎn)品開發(fā)上為客戶提供重要的支持，對(duì)于合作客戶在客戶簽訂合同后，該公司即在第一時(shí)間內(nèi)為客戶提供詳細(xì)的市場(chǎng)分析資料，幫助客戶進(jìn)行對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的分析，幫助客戶找到市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，同時(shí)在客戶設(shè)備安裝完成進(jìn)行市場(chǎng)銷售時(shí)，該公司安排專業(yè)的銷售人員對(duì)客戶所在地的市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，通過在客戶的宣傳、推廣、新品開發(fā)上實(shí)施保姆式的服務(wù)，幫助客戶逐步提高和發(fā)展，正是該公司通過幫助客戶在銷售上的完善和提高來取的客戶的信任，其應(yīng)收賬款不僅保證了百分之百的回收，很多客戶在發(fā)展后再次選擇設(shè)備時(shí)依然與該公司合作，同時(shí)由于很多企業(yè)的口碑宣傳，越來越多的客戶主動(dòng)找上門與該公司合作，該公司由此在中國(guó)的乳品市場(chǎng)的占有率也獨(dú)占鰲頭。

 

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