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如何引深客戶痛苦并擴(kuò)大客戶痛苦？
點(diǎn)擊次數(shù)：10402 發(fā)布時(shí)間：2013-3-5 9:21:20 丁興良
【情景】小張是如何說(shuō)服客戶買(mǎi)保險(xiǎn)的？
李女士和丈夫小兩口各辦了一家企業(yè)。當(dāng)賣(mài)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售員小張去他們家拜訪時(shí)，李女士接待了他。
李女士：您好！小張，我們一家人都很認(rèn)可你這個(gè)人，你確實(shí)很優(yōu)秀，不過(guò)我不得不告訴你，經(jīng)過(guò)我們一家人的商量，還是決定不買(mǎi)保險(xiǎn)了。
小張：你能告訴我為什么不買(mǎi)嗎？
李女士：因?yàn)槲屹I(mǎi)東西都有一個(gè)習(xí)慣，當(dāng)我決定哪個(gè)東西可買(mǎi)或可不買(mǎi)時(shí)，會(huì)問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)完之后，我就決定買(mǎi)與不買(mǎi)了。
小張：關(guān)于保險(xiǎn)的事，你是怎么問(wèn)的呢？
李女士：有一回我去國(guó)際商城看到了一串白金鉆石項(xiàng)鏈，的確很漂亮，27萬(wàn)多一套啊！而這串白金鉆石項(xiàng)鏈我夢(mèng)寐以求很久了，也去看過(guò)好幾回，當(dāng)我準(zhǔn)備付款時(shí)，我一路在問(wèn)我自己，不買(mǎi)會(huì)死嗎？我得出的結(jié)論是，不會(huì)死。有別的東西代替嗎？當(dāng)然有。這次買(mǎi)保險(xiǎn)，我同樣這樣問(wèn)自己。小張我問(wèn)你，你讓我買(mǎi)保險(xiǎn)，如果我不買(mǎi)保險(xiǎn)，難道會(huì)死嗎？
小張：謝謝你，李姐。幸虧你這么提醒我。人不買(mǎi)保險(xiǎn)不會(huì)死，但死的時(shí)候會(huì)很慘。當(dāng)然不是你死得很慘，而是那些依靠你的人會(huì)很慘。因?yàn)槟闼懒艘院?，他們悲痛萬(wàn)分。你是什么都不需要了，但是活著的人，他們?nèi)f事艱難，需要很多東西，到那個(gè)時(shí)候你能夠給他們的保障是什么？只有保險(xiǎn)是唯一的以一換百的保障方法，沒(méi)有任何代替品！
最后，沿著這條思路，經(jīng)過(guò)一番對(duì)話后，李女士終于在保險(xiǎn)單上簽下了自己和家人的名字。
這說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？它告訴我們：掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)心痛，但只有兩分痛。如果不買(mǎi)這件產(chǎn)品所造成的后果，有八分痛，那么客戶一定會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)。 1、痛苦問(wèn)題的重點(diǎn)
1）痛苦問(wèn)題的目的
在4P銷(xiāo)售技巧中，最困難的問(wèn)題就是痛苦問(wèn)題。提出痛苦問(wèn)題的目的有兩個(gè)：
第一、讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果
前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶才會(huì)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問(wèn)題。引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。
比方說(shuō)電腦病毒這個(gè)問(wèn)題，在沒(méi)有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。
第二、引發(fā)更多的問(wèn)題
比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題——對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來(lái)的影響……
當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取 行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。
2）認(rèn)真準(zhǔn)備
讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個(gè)例子——你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要 提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向， 這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功。如果沒(méi)有看到客戶類(lèi)似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說(shuō)明所問(wèn) 的牽連問(wèn)題還不夠多、不夠深刻。 2、如何引深客戶痛苦
為什么同樣的公司，同樣的產(chǎn)品，不同的人向同一個(gè)客戶推銷(xiāo)。不同的推銷(xiāo)方式，其效果完全不一樣呢？也許會(huì)推銷(xiāo)的人說(shuō)幾句話客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，不會(huì)推銷(xiāo)的人講半天客戶就是不行動(dòng)。
一個(gè)人身體的反應(yīng)是來(lái)自于心靈的反應(yīng)，心靈的反應(yīng)是因?yàn)樗艿酵饨绲拇碳ぁＫ晕覀冧N(xiāo)售人員需要學(xué)會(huì)給客戶找問(wèn)題，找到客戶的痛苦點(diǎn)，不斷地在他的傷疤上撒鹽。這不是我們太殘忍，而是我們需要對(duì)他產(chǎn)生心靈的震撼。一個(gè)人之所以行動(dòng)，之所以改變，來(lái)源于兩點(diǎn)：一是追求快樂(lè)，二是逃離痛苦。而且逃離痛苦的力量要比追 求快樂(lè)的力量大得多。所以一個(gè)銷(xiāo)售高手一定要懂得挖掘客戶的痛苦，讓客戶在痛苦中行動(dòng)，在痛苦中改變。
那么，如何才能刺激引發(fā)客戶的痛苦呢？
1）抓住客戶的興趣點(diǎn)
首先我們必須找到客戶的興趣點(diǎn)，只要是人就會(huì)有夢(mèng)想，有追求，但是在現(xiàn)實(shí)生活中得到的永遠(yuǎn)比想要的少得多。因此每個(gè)人都有他的痛苦點(diǎn)，有的為了愛(ài)情，有的為了事業(yè)，有的為了家庭，有的為了名譽(yù)，有的為了金錢(qián)，有的為了健康。反正每個(gè)人都有他的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。銷(xiāo)售的關(guān)鍵就是找到他的核心價(jià)值觀，不斷地深挖，直到他痛苦為止。痛苦越深，改變的意愿越強(qiáng)。
如果一個(gè)人認(rèn)為家庭重要，那么你就需要告訴他，你現(xiàn)在如果不做改變，你的家庭將會(huì)面臨什么樣的危機(jī)。老人不理解你，夫人不支持你，孩子不尊重你。清楚地告訴他，這個(gè)決定對(duì)你家庭的影響力有多大。只有這樣客戶才能高度重視。
如果一個(gè)人認(rèn)為事業(yè)重要，同樣的道理，你告訴他如果你按這種做法，這種方式，你永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了你的事業(yè)。那么他才會(huì)反思，才會(huì)行動(dòng)。因?yàn)槟忝總€(gè)人都有他的恐 懼點(diǎn)。關(guān)鍵是我們找到了沒(méi)有，找到了，我們就幫客戶挖掘出來(lái)。因?yàn)槊總€(gè)人都希望逃離痛苦，追求快樂(lè)，如果他們追求不到快樂(lè)，也許他會(huì)放棄，但是對(duì)于痛苦人 們一定要想盡千方百計(jì)逃離它。所以刺激客戶的痛苦比給予他們的快樂(lè),其行動(dòng)的效果要好得多。
2）敢于主動(dòng)挖掘
做銷(xiāo)售，我們不但要知道客戶的痛苦點(diǎn)在哪里，而且要敢于挖掘。普通的銷(xiāo)售人員輕描淡寫(xiě)，客戶是不會(huì)引起重視。因?yàn)槲覀儞?dān)心客戶生氣，客戶不高興。所以我們想說(shuō)而不敢說(shuō)。事實(shí)上，你越不說(shuō)，他越不知道痛苦，他不痛苦就不會(huì)下定決心改變。因?yàn)槿魏问挛锒加袃蓚€(gè)極端，不是越來(lái)越好，就是越來(lái)越壞。所以銷(xiāo)售的關(guān)鍵 就是告訴他，你今天不做改變，那么你的明天將會(huì)越來(lái)越糟糕。要敢于跟客戶說(shuō)，幫客戶分析，給客戶下結(jié)論，同時(shí)得到客戶的認(rèn)同。
不管我們賣(mài)什么，銷(xiāo)售原理是相通的，衣服、化妝品、房子、車(chē)子、課程、保險(xiǎn)等有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品都一樣。只要人有追求就有痛苦。不過(guò)，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)不一樣，他們的痛苦點(diǎn)不一樣，例如：衣服，有的是因?yàn)榛ㄉ?，有的是因?yàn)閮r(jià)錢(qián)，有的是因?yàn)槠放?，有的是因?yàn)橘|(zhì)量，有的是因?yàn)榉?wù)，但是每一樣的背后都有他們的痛苦點(diǎn)和快樂(lè)點(diǎn)。因?yàn)槭郎蠜](méi)有完美無(wú)缺的產(chǎn)品。正因?yàn)楫a(chǎn)品有缺限，所以才會(huì)有痛苦。沒(méi)有絕對(duì)滿意的產(chǎn)品。
3）幫客戶做選擇
我們要想客戶買(mǎi)單，就需要幫助做出選擇，要告訴他曾經(jīng)因?yàn)殄e(cuò)誤的選擇而付出了什么樣的代價(jià)，把他從昨天的痛苦中拉出來(lái)，尋找今天的快樂(lè)。我們只有讓客戶的痛苦和快樂(lè)越來(lái)越遠(yuǎn)的時(shí)候，這時(shí)候，再推薦產(chǎn)品。產(chǎn)品就是讓他從痛苦走向快樂(lè)的最佳選擇。例如客戶不學(xué)習(xí)，是因?yàn)樗麤](méi)有找到不學(xué)習(xí)的痛苦，所以我們要幫他找出 來(lái)，提前告訴他，不學(xué)習(xí)將會(huì)對(duì)你的企業(yè)造成什么樣的后果，而且這種后果是他最不愿意看到的景象。讓他一想到這種不幸的事將要發(fā)生在自己身上時(shí)就害怕，那么 他就會(huì)馬上采取行動(dòng)。
其實(shí)每個(gè)人，不管外界認(rèn)為他做得多么成功，他都有危機(jī)感，然而，銷(xiāo)售就是幫助客戶解決問(wèn)題，幫他化解危機(jī)，度過(guò)難關(guān)。為什么人們?cè)谛r(shí)候不愿意讀書(shū)，長(zhǎng)大 了才想到讀書(shū)，因?yàn)樗麄冃r(shí)候沒(méi)有意識(shí)到無(wú)知的痛苦，所以不愿意讀書(shū)。真正長(zhǎng)大以后，經(jīng)歷了磨難，深刻體會(huì)到生活的艱難，才意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，希望想通 過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)逃離痛苦。
今天，更多的父母和家人總是把個(gè)人的希望寄托在下一代，希望他們的將來(lái)不像今天的父母一樣痛苦。但是沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)痛苦的小孩，卻無(wú)法感受到父母的苦心。反而那些生活在貧窮家庭的孩子才會(huì)拼命學(xué)習(xí)。因?yàn)樗麄円呀?jīng)生活在痛苦中，誰(shuí)也不希望將來(lái)一輩子痛苦，所以就渴望徹底改變自己。客戶也是如此，他們都是在痛苦中改變。
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