想像一下，如果貴公司是一家全球性的企業(yè)，某天成立了一家大的分公司，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這個分公司所在的大廈已受到嚴(yán)重破壞。這個分公司有 600 名員工、數(shù)以千計的客戶以及一些較大的附屬企業(yè)。這種情形并非假設(shè)，當(dāng)時，位于曼哈頓的德勤公司，是一家全球性的專業(yè)服務(wù)公司，它在世界金融中心辦公，2001 年 9 月 12 日，世貿(mào)大廈受襲倒塌，德勤公司的辦公大樓也遭到了嚴(yán)重破壞，員工們根本沒辦法進(jìn)辦公室，也沒辦法使用他們的電腦和電話。而他們最忙的繳稅季節(jié)已經(jīng)迫在眉睫了。

德勤公司于是向包括萬毫國際酒店在內(nèi)的幾家大型連鎖酒店發(fā)出租用臨時辦公場所的建議。他們的建議相當(dāng)直截了當(dāng)：德勤正在尋找 200----500個至少 2 個月租期但需可立即搬入的辦公場所。萬豪國際酒店的聯(lián)盟客戶銷售總監(jiān)帕瑞斯?斯賓納 (Patrice Spinner ) 說，回復(fù)都是說明自己可以提供的空間并列出報價，而且，一般酒店對這樣的建議的絕大多數(shù)的連鎖酒店確實(shí)也都是這樣回復(fù)了德勤公司。

但是，斯賓納想表現(xiàn)得與眾不同。她和萬豪的其他，管理者一起組成了一個跨部門的大客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)，為德勤設(shè)計了一個完整的解決方案，而這個團(tuán)隊(duì)的成員則包括來自萬豪全球銷售組織的幾名管理者、一位主管酒店的總經(jīng)理、萬豪銷售部門的幾名高層、來自萬豪精英住宿 (ExecuStay) 家具。

租賃分公司的一位區(qū)域總經(jīng)理、一位信息資源區(qū)域副總裁，斯賓納手下的 6人團(tuán)隊(duì) ( 包括有 6 個 IR 和其他，安裝電話、電腦和網(wǎng)線的系統(tǒng)，經(jīng)理、數(shù)據(jù)服務(wù)工程師 ) 、萬豪全球預(yù)訂中心的總經(jīng)理以及其他一些人。

而萬豪提供的這個解決方案則包括了房間的報價及可提供的空間，另外還加上了安全系統(tǒng)、餐飲、電信 ( 因特網(wǎng)接入和電話銀行等 ) 、辦公家具租賃 ( 萬豪酒店是惟一一家設(shè)有家具租賃分公司的酒店，不過關(guān)于這一點(diǎn) 斯賓納事先也并不清楚 ) 、統(tǒng)一賬單結(jié)算以及客戶服務(wù)。萬豪團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一一 這一點(diǎn)在建議書里也提出來了一一 就是“為客戶營造一個舒適而不受干擾的 辦公環(huán)境”，而這正是超越了酒店房間的價值訴求。

萬豪贏得了這場競標(biāo)，接下來就是項(xiàng)目的實(shí)施了，而后勤工作則是一個大難題。德勤的幾百名員工都需要高科技企業(yè)那樣的辦公場地，和通信設(shè)施。同時，德勤的所有客戶還需要能立即進(jìn)入他們合伙人的系統(tǒng)。德勤對與萬豪的合作合同大為贊賞，于是連夜才巳電腦、文件及員工等都從金融中心搬到了萬豪酒店。

按照正常計算，完成這么浩大的一個項(xiàng)目得花幾個星期甚至幾個月。 但是，萬豪團(tuán)隊(duì) ( 斯賓納的“志愿軍”) 在短短 12 天的時間里就在酒店里 把這一切都搞定了。斯賓納實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)造完成解決方案的目標(biāo) , 以至于德勤只用登記入住就行了。9 月 24 日，德勤就真的登記入住了--距雙方簽訂合同的日子僅僅 4 夭。

萬豪一切全包的客戶服務(wù)把德勤和它的客戶們結(jié)合起來了。萬豪甚至還建立了一個呼叫中心并配直相關(guān)人員，專門處理打進(jìn)德勤公司的電話，它還培訓(xùn)自己的員工如何處理德勤公司的電話，現(xiàn)在，這批人每天都要為 德勤處理 800-1000 個電話，分別將這些電話接到正確的辦公室或語音信箱。 對德勤的客戶們來說，這項(xiàng)服務(wù)簡直太稱心如意了。

大客戶營銷案例分析--

1、德勤公司獲得的價值

德勤公司得到的價值是很難準(zhǔn)確估量的，萬豪酒店實(shí)際上已幫助德勤在紐約的稅收業(yè)務(wù)繼續(xù)開展下來了。德勤的 600 名合伙人，原本有可能既沒有辦公室 , 也沒有后勤支援 , 但現(xiàn)在都在紐約域內(nèi)有了新的辦公場所，在這里他們可以立即創(chuàng)造出大量生產(chǎn)力 , 他們還可以繼續(xù)與那些經(jīng)歷了 9.11 災(zāi)難的同事們待在一起。 600 名合伙人在 1 個月內(nèi)能產(chǎn)生多少個指進(jìn)千金的小時？2 個月內(nèi)呢？3個月內(nèi)呢？

2、萬豪酒店獲得的價值

萬豪酒店獲得了什么價值呢？合同上寫著德勤每晚租住 230個房間，每周 7 晚。萬豪酒店的房間總數(shù)在萬豪國際的所有連鎖單位里乃至整個紐約市的酒店里都是最多的 , 結(jié)果卻竟然在 9.11 事件之后發(fā)覺自己的房間數(shù)嚴(yán)重不足，對接下來的幾個月也有點(diǎn)不知所措。而與德勤的這個合同則直接產(chǎn)生了 1400 萬美元的收入增量，而且德勤還極有可能會與萬豪續(xù)約。德勤所花的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了房間住宿的費(fèi)用，不過，德勤所獲得的價值也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個數(shù)字的。

顯而易見，在這個案例里，客戶和企業(yè)都獲得了巨大的價值。斯賓納也承認(rèn)，如果沒有萬豪的跨部門團(tuán)隊(duì)，那么她，就不會贏得這筆生意，團(tuán)隊(duì)的每個人都并沒有因?yàn)樵沁@個團(tuán)隊(duì)的一員而獲得任何好處一一一除了為一個大客戶完成了一件特別的工作而帶來的個人滿足感。斯賓納稱她 自己為監(jiān)督著這個項(xiàng)目的大客戶營銷管理工作團(tuán)隊(duì)的 " 教練 " 。而完整解決方案的效果是如此之好，以至于不管出現(xiàn)了什么問題，它都能迅速地處理掉。萬豪酒 店和德勤公司都意識到了雙方合作起來越來越方便，于是雙方的關(guān)系持續(xù)向縱深發(fā)展了。