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【案例】亞通網(wǎng)絡沖突案例分析

點擊次數(shù):4765 發(fā)布時間:2019-12-11 15:14:04
團隊的沖突與績效
適當?shù)臎_突有助于提升團隊績效
在傳統(tǒng)意義上沖突被認為是造成不安、緊張、不和、動蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團隊的和諧與穩(wěn)定,造成矛盾和誤會?;谶@種認識,大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務之一,并將化解沖突作為尋求維系現(xiàn)有團隊穩(wěn)定和保持團隊連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑,傳統(tǒng)的觀點有合理的一面,但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解,也是一件不可能的事情。
正如通用汽車的史隆所言:“意見相左甚至沖突是必要的,也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突,組織就無法相互了解;沒有理解,只會作出錯誤的決定?!睕_突其實是另一種有效的溝通方式,建設性處理沖突有時反而能實現(xiàn)共贏,成為團隊高效的潤滑劑。
沖突有兩種不同的性質,凡能推動和改進工作或有利于團隊成員進取的沖突,可稱為建設性沖突;相反,凡阻礙工作進展、不利于團隊內(nèi)部團結的沖突,稱為破壞性沖突。其中建設性沖突對團隊建設和提高團隊效率有積極的作用,它增加團隊成員的才干和能力,并對組織的問題提供診斷資訊,而且通過解決沖突,人們還可以學習和掌握有效解決和避免沖突的方法。
一個團隊如果沖突太少,則會使團隊成員之間冷漠、互不關心,缺乏創(chuàng)意,從而使團隊墨守成規(guī),停滯不前,對革新沒有反應,工作效率降低。如果團隊有適量的沖突,則會提高團隊成員的興奮度,激發(fā)團隊成員的工作熱情,提高團隊凝聚力和競爭力。
在技術研發(fā)和市場部門,沖突甚至是不可或缺的,否則帶有缺陷的產(chǎn)品和項目一旦投入生產(chǎn),損失將是巨大的。所以,在組織結構的設立和調(diào)整上面可以多動腦筋,提升沖突發(fā)生的頻率和強度,讓思路在反復熔煉之后轉化為能夠創(chuàng)造效益的真金。
綜上,沖突是另一種形式的溝通,沖突是發(fā)泄長久積壓的情緒,沖突之后雨過天晴,雙方才能重新起跑;沖突是一項教育性的經(jīng)驗,雙方可能對對方的職責極其困擾,有更深入的了解與體認。沖突的高效解決可開啟新的且可能是長久性的溝通渠道。

有效處理沖突
沖突是不可避免的,這是人的天性。即使沒有外界的干擾,我們自己內(nèi)心也會出現(xiàn)沖突。
既然我們不得不和沖突一起生活,我們就應該使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展。要有效處理沖突,必須做到主觀態(tài)度上坦誠、相互包容,客觀上依據(jù)一定的步驟來進行。一句話,就是要做到透明。在解決沖突時,除了要有一個坦誠的態(tài)度外,還要有有容乃大的胸襟,做到相互包容,以自己想被對待的方式對待他人。
團隊強調(diào)的是協(xié)同工作,較少有命令和指示,所以,團隊相互包容的工作氣氛很重要,它直接影響團隊的工作效率。如果團隊的每位成員都去主動尋找其他成員的積極品質,包容其弱點,以他人想被對待的方式對待他人,那么團隊的協(xié)調(diào)、合作就會變得很順暢,團隊整體的工作效率就會提高。
要高效的處理沖突,化沖突為和諧,除了正確的態(tài)度,還可掌握一些技巧。
要點一:溝通協(xié)調(diào)一定要及時。團隊內(nèi)必須做到及時溝通,積極引導,求同存異,把握時機,適時協(xié)調(diào)。唯有做到及時,才能最快求得共識,保持信息的暢通,而不至于導致信息不暢、矛盾積累。
要點二:善于詢問與傾聽,努力的理解別人。傾聽是溝通行為的核心過程。因為傾聽能激發(fā)對方的談話欲,促發(fā)更深層次的溝通。另外,只有善于傾聽,深入探測到對方的心理以及語言邏輯思維,才能更好的與之交流,從而達到協(xié)調(diào)和溝通的目的。同時,在溝通中,當對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候,可用詢問引出對方真正的想法,去了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受。
要點三:良好的回饋機制。協(xié)調(diào)溝通一定是雙向,必須保證信息被接收者接到和理解了。因此,所有的協(xié)調(diào)溝通方式必須有回饋機制,保證接收者接收到。比如,電子郵件進行協(xié)調(diào)溝通,無論是接收者簡單回復“已收到”、“OK”等,還是電話回答收到,但必須保證接收者收到信息。建立良好的回饋機制,不僅讓團隊養(yǎng)成良好的回饋工作習慣,還可以增進團隊每個人的執(zhí)行力,也就保證了整個團隊擁有良好的執(zhí)行力。
要點四:在負面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通,尤其是不能夠做決定。負面情緒中的協(xié)調(diào)溝通常常無好話,既理不清,也講不明,很容易沖動而失去理性,如吵得不可開交的夫妻,反目成仇的父母子女,對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負面情緒中作出沖動性的“決定”,這很容易讓事情不可挽回,令人后悔。
要點五:控制非正式溝通。對于非正式溝通,要實施有效的控制。因為雖然在有些情況下,非正式溝通往往能實現(xiàn)正式溝通難以達到的效果,但是,它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道,產(chǎn)生不好的作用,所以,為使團隊高效,要控制非正式溝通。
要點六:容忍沖突,強調(diào)解決方案。沖突與績效在數(shù)學上有一種關系,一個團隊完全沒有沖突,表明這個團隊沒有什么績效,因為沒有人敢講話,一言堂。所以,高效團隊需要承認沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕,關鍵是要有豐富的解決沖突的方案,鼓勵團隊成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案,是保持團隊內(nèi)部和諧的有效途徑。
要點七:增強團隊的認同感。例如,團隊成員對于自己是團隊一員感到自豪。如果團隊成員有“我們風雨同舟”或“我們共命運”的感覺,將會對促進團隊合作非常有利。

亞通網(wǎng)絡沖突案例分析 
亞通網(wǎng)絡公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和電腦網(wǎng)絡服務的中日合資企業(yè)。公司自1991年7月成立以來發(fā)展迅速,銷售額每年增長50%以上。但是,公司內(nèi)部存在著不少沖突,影響著公司績效的繼續(xù)提高。

管理層與員工之間的沖突
作為合資企業(yè),盡管日方管理人員帶來了許多先進的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全適合中國員工。例如,在日本,加班加點不僅司空見慣,而且沒有報酬。亞通公司經(jīng)常讓中國員工長時間加班,引起了大家的不滿,一些優(yōu)秀員工還因此離開了亞通公司。
產(chǎn)生沖突的原因:管理層運用行政權力要求員工加班,但沒有賦予任何報酬作為補償;而中國的員工在價值觀上不同于日本的員工,要求員工長時間加班,如果沒有相應的報酬,一般很難調(diào)動員工的積極性,久而久之就會削弱員工的工作動機強度。加上主管們總是希望把人力成本維持在一個較低的水平。
這樣一來,沒有能力外逃的員工就會表現(xiàn)出工作動機不強、工作效率低下,而有能力的明星員工則想方設法跳槽到更好的工作環(huán)境。企業(yè)將會變成一個過濾器,把有能之士趕到競爭對手那里,并把平庸之士保留下來。企業(yè)會因為管理不善而走下坡路。
解決方法:管理層應該根據(jù)具體的情況合理的設計報酬系統(tǒng),從新激發(fā)員工的積極性,并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡。
   
部門之間的沖突
亞通公司的組織結構是在各級行政負責人之下設置相應的職能部門,部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。例如,銷售部經(jīng)常抱怨研發(fā)部開發(fā)的產(chǎn)品偏離顧客的需求,生產(chǎn)部的效率太低,使自己錯過了銷售時機;生產(chǎn)部則抱怨研發(fā)部開發(fā)的產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標準,銷售部門的訂單無法達到成本要求。
產(chǎn)生沖突的原因:
各部門都存在著自己的績效目標,但是各部門之間存在著任務依賴性,而組織結構的先天缺陷卻削弱了各部門之間必要的溝通量,從而導致任務的不協(xié)調(diào)。
解決方法:
為了統(tǒng)一各部門的績效目標,企業(yè)可以實施關聯(lián)性績效評估,把具有依賴性的部門的績效關聯(lián)起來。為了增強企業(yè)的信息管理能力,可通過信息管理系統(tǒng)來促進信息的流通,讓各部門及時得到有用的數(shù)據(jù)。

主管與下屬的沖突 
研發(fā)部胡經(jīng)理雖然技術水平首屈一指,但是心胸狹窄,總怕他人超越自己。因此,常常壓制其他工程師。這使得工程部人心渙散,士氣低落。
產(chǎn)生沖突的原因:
胡經(jīng)理對他人沒有信任度,總是疑心別人超越自己,搶了自己的飯碗。這會極大的影響團隊的凝聚力,導致團隊效率低下。同時他的擔心是不必要的,反而加大了沖突。由此可看出胡經(jīng)理并不適合做一個管理者。
解決方法:
企業(yè)只能考慮換掉胡經(jīng)理,但作為明星員工,企業(yè)可設計合適的報酬機制來重新吸引并激勵胡經(jīng)理。不要讓人才輕易流失,成為競爭對手。


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