現(xiàn)代市場非價格因素越來越顯示其突出的作用，有時銷售人員會發(fā)現(xiàn)，很難挖掘客戶的需求，不知道該如何做好大客戶服務，這時公司該怎樣利用擁有的競爭力優(yōu)勢說服你的客戶，做好大客戶服務呢？這就是本節(jié)所要闡述的技能策略。

【案例】招商銀行如何服務大客戶
招行對大客戶采取了“點線面”（MOT）的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而形成對整個招商銀行的滿意。

點——重視MOT
營業(yè)大廳的服務只是重視MOT的一部分。而當我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：“客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務”，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務人員100％做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓練。

線——“一站式”授權
打熱線電話最煩什么？曾經有個相聲形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄費時間；二怕廣告插播，推銷很多；三怕逐層上報，一拖再拖。那么招行的“一站式”服務如何避免在整個流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責任呢?
——彈性授權。他們首先規(guī)定了15秒內接通電話，并通過采取高度的一線查詢授權和確立各層級處理客戶爭議彈性服務的授權，以落實“實時服務”的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。
——二線追蹤?？头行臅芽蛻籼岢龅膯栴}填單，詳細寫明問題、需求、應何時解決，配合嚴格的內控機制，使客戶的每一個服務的要求都能得到準確及時的回復。
——整合查詢。通常情況下，一個客戶的問題會涉及多方面，如，將信用卡中心內部的多個子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內完成，確保“一站式”服務的提供。
——技術優(yōu)化。為了避免撥打熱線時泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發(fā)CTI（電腦電話集成系統(tǒng)）和IVR（自動語音交互系統(tǒng)）時，采取了在客戶設定密碼的時候設計干擾音；將其語音查詢密碼和網(wǎng)上銀行的查詢密碼通用；將廣告設計為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行插入等措施。

面——“全流程”質保
要保證每一瞬間的感覺當然不是很容易的事情，更不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續(xù)改善的管理體系，對服務全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務品質都實行監(jiān)督和控制。

案例分析：
對于任何客戶來說，他判斷你服務是否好的唯一標準就是接受你服務的時候是否愉快。招商銀行定位的優(yōu)質客戶集中在20歲~30歲的白領階層，他們對服務的體驗要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，因此招行選擇讓客戶在每一個接觸點都滿意是非常正確的策略。
產品的同質化使得企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出變得困難。大客戶成為企業(yè)爭奪的重點，與大客戶保持良好的關系對企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的作用。因此，大客戶服務被企業(yè)越來越看重，但是大客戶服務戰(zhàn)略該怎么做呢？主要有以下幾點疑惑：
1.大客戶有別與一般的客戶，他們對服務的要求往往更加苛刻。
為了維護與他們的關系，很多企業(yè)因此成立了大客戶服務部。進而與他們保持長期的溝通和個性化的服務。　　
2.隨著大客戶個性化需求的不斷產生，服務成本不斷增加，服務難度不斷增大。
如何增加大客戶的滿意度？如何更加有效的保持與大客戶的粘性？如何與大客戶建立長期良好的關系？……成為許多企業(yè)面臨并且希望突破的瓶頸。
企業(yè)該如何做好大客戶的戰(zhàn)略性服務呢？
營銷實用秘笈：挖掘戰(zhàn)略性，大客戶如何服務

用四種價值的合理變通的戰(zhàn)略說服你的客戶。
1．產品價值
主要通過產品創(chuàng)新、產品價值的戰(zhàn)略來說服大客戶。重整產品價值，擺脫產品同質化引起的價格競爭。其主要方法有：采用新技術，改進產品的質量、性能、包裝和外觀式樣等。
長虹在90年代，給所有人的印象就是會打“價格戰(zhàn)”，掀起數(shù)次降價風波，是全行業(yè)虧損的始作俑者，然而，就在2001年以后，長虹一舉改變了自己的形象以及整個彩電市場競爭的勢態(tài)，推出其具有一定技術含量和高附加值的高端產品——“精顯王”背投彩電，“精顯王”背投彩電銷量以100%上升，2002年超過了1100萬臺，這使長虹成為全球銷售第二的名副其實的背投彩電大王。

2．服務價值
主要通過服務增加產品的附加價值戰(zhàn)略，在同類產品競爭中取得優(yōu)勢，已取得大客戶的信賴。
從海爾這個品牌成形以來，它一直堅守著“服務”的定位并在傳播著這個概念，在企業(yè)行為上做出嚴格要求，無論在什么地方，產品一到，服務就到了，甚至是產品未到服務先到，十幾年的堅持使消費者一想到海爾就會跟上服務好的評價。其結果我們也是看得見的，海爾可以在相對的高價上維持市場份額。

3．品牌價值
品牌是戰(zhàn)略性服務中客戶比較看重的，通過從以產品為中心的營銷轉變?yōu)橐云放茷橹行牡臓I銷，讓客戶感覺到價格之外的更高層次的服務。品牌不僅是企業(yè)的品牌，同時也是消費者的品牌，消費往往從品牌的體驗中感受到產品的附加價值。
明顯的例子是百事可樂與可口樂，它們的產品相差不大，但是卻以品牌營銷在市場競爭中贏得了雙贏的格局。我們再來看IBM成功的例子，一向宣揚“擁有體驗”的IBM通過品牌力量對抗著戴爾低價攻勢。試想一下，一個從豪華車里走出來的拎著電腦包的高級白領，或者是一個在高爾夫球場邊上網(wǎng)的紳士，他們最有可能用什么牌子的電腦，IBM還是戴爾？ 這正是IBM的銷售人員經常津津樂道向客戶描述的場面。在面對戴爾咄咄逼人的價格攻勢面前，IBM正在通過創(chuàng)造一種品牌“擁有體驗”來區(qū)分自己與其他電腦，特別是戴爾。

4．終端價值
終端價值是戰(zhàn)略性服務的提升，通過超值的購買體驗強化客戶終端價值。
成功例子是皇明太陽能熱水品。由于行業(yè)的不成熟，作為太陽能行業(yè)的第一品牌的皇明不得不應對來自雜牌的價格沖擊，為了超越價格戰(zhàn)，皇明提出了終端形象“5S”工程，進行5S標準專買店的終端建設。5S，即Show（展示）、Sale（銷售）、Service（服務）、System of information（信息）、Solar culture（太陽能文化）。
幾大部分包括：消費誤區(qū)教育體驗、家庭健康熱水中心使用體驗、明星產品性能技術體驗、個性化配件增值體驗、品牌文化震撼體驗、服務力體驗等等。讓顧客從終端體驗中認識到皇明與雜牌的個性化的服務。
在進行挖掘戰(zhàn)略性，大客戶的服務過程中，需要將這四中價值戰(zhàn)略進行合理的變通，選擇最適合客戶企業(yè)的一種價值對其進行重點說服，總有一點能打動客戶。

提示：大客戶戰(zhàn)略性服務四個小技巧：
1.了解客戶的流程和我們的流程，內外兼修，都能玩出一些花樣來；
2.找準你的切入點，一定要深刻理解“有困難要幫，沒有困難制造困難也要幫”；
3.弱化甚至替代客戶的功能，實現(xiàn)舍我其誰，滿意度不代表忠誠度，沒有選擇的客戶才是最忠誠的。